Cyfrowe platformy do obsługi nowych klientów rewolucjonizują globalne zarządzanie majątkiem

Nawiązanie współpracy w zakresie zarządzania majątkiem wiązało się niegdyś z wielokrotnymi spotkaniami, obszerną dokumentacją i trwającymi tygodniami weryfikacjami tożsamości. Cyfrowe platformy do rejestracji klientów obiecują skrócić ten proces do kilku dni, poprawiając jednocześnie jakość danych klientów i kontrolę zgodności z przepisami. Firma Deloitte podaje, że 67% firm zajmujących się zarządzaniem majątkiem wdrożyło takie rozwiązania. Pozostałym wyzwaniem nie jest cyfryzacja formularzy, ale przeprojektowanie złożonego procesu bez osłabiania zgodności z przepisami ani jakości obsługi klienta.

Proces wdrażania klienta stanowi punkt styku działów sprzedaży, regulacji i operacji. Zanim doradca majątkowy będzie mógł przyjąć aktywa, musi zidentyfikować klienta, zweryfikować źródło pochodzenia środków, ocenić adekwatność oferty oraz zebrać informacje dotyczące rezydencji podatkowej, celów inwestycyjnych i faktycznego właściciela.

Większość tych czynności tradycyjnie wykonywano ręcznie. Klienci wypełniali papierowe formularze, przedkładali kopie dokumentów i odpowiadali na podobne pytania na kilku etapach procesu. Następnie pracownicy przenosili te informacje między systemami i weryfikowali je w wewnętrznych oraz zewnętrznych bazach danych.

Wynik był powolny, kosztowny i podatny na błędy.

Platformy cyfrowe zmieniają sposób przeprowadzania procesu wdrażania nowych klientów. Elektroniczna identyfikacja, automatyczna weryfikacja dokumentów oraz zintegrowane kontrole zgodności pozwalają ograniczyć powtarzanie czynności i zapewniają klientom lepszy wgląd w postępy procesu.

Szybkość ma znaczenie. Jednak większą korzyścią jest tworzenie od samego początku współpracy bardziej kompletnych i przydatnych danych klientów.

Od formularzy elektronicznych po zintegrowane procesy robocze

Pierwsza generacja cyfrowych procesów wdrażania nowych klientów często polegała na przeniesieniu papierowych procedur na ekran. Klienci wprowadzali dane online, ale pracownicy nadal ręcznie sprawdzali dokumenty i przenosili dane między niepołączonymi systemami.

Bardziej zaawansowane platformy łączą poszczególne etapy procesu wdrażania nowych klientów. Weryfikacja tożsamości, sprawdzanie list sankcyjnych, dokumentacja podatkowa, ocena odpowiedniości oraz podpisy elektroniczne mogą stanowić część jednego procesu.

Informacje wprowadzone jednorazowo mogą być ponownie wykorzystywane na kolejnych etapach procesu. Brakujące dokumenty mogą być automatycznie oznaczane. Zespoły ds. zgodności mogą skupić się na nietypowych przypadkach lub sprawach obarczonych wyższym ryzykiem, zamiast sprawdzać każdy wniosek w ten sam sposób.

UBS wprowadził cyfrowe narzędzia do obsługi nowych klientów, których celem jest ograniczenie formalności i skrócenie czasu potrzebnego do nawiązania relacji z klientem. Procesy, które wcześniej trwały kilka tygodni, w niektórych przypadkach można teraz zakończyć w ciągu kilku dni.

JPMorgan zainwestował również w infrastrukturę służącą do cyfrowej rejestracji nowych klientów oraz obsługi klienta. Jego doświadczenia odzwierciedlają szerszą zmianę zachodzącą w branży: duże instytucje finansowe nie traktują już rejestracji nowych klientów jako procedury back-office, lecz jako istotny element oferty dla klienta.

Uciążliwy proces składania wniosku może podkopać zaufanie, zanim jeszcze nawiąże się relacja inwestycyjna.

Technologia finansowa zmienia oczekiwania klientów

Firmy z branży fintech przyczyniły się do upowszechnienia przekonania, że dostęp do usług finansowych można uzyskać szybko za pośrednictwem intuicyjnych interfejsów cyfrowych.

Klienci przyzwyczajeni do otwierania rachunków płatniczych lub maklerskich za pośrednictwem aplikacji mobilnej są mniej wyrozumiali wobec powtarzających się próśb o podanie tych samych informacji. Oczekują, że będą mogli zdalnie przesyłać dokumenty, składać podpisy elektroniczne oraz otrzymywać jasne informacje o postępach.

Presja ta jest szczególnie widoczna wśród młodszych inwestorów. Firma Accenture ustaliła, że 83% przedstawicieli pokolenia millenialsów oczekuje, że doradcy finansowi będą oferować cyfrową rejestrację jako część swoich usług.

Preferencji tej nie należy interpretować jako odrzucenia indywidualnego doradztwa. Klienci mogą nadal chcieć porozmawiać z doradcą na temat decyzji inwestycyjnych, struktury rodziny czy planowania sukcesji. Mniej jednak cenią sobie utrudnienia administracyjne.

Cyfrowe wdrażanie nowych pracowników sprawdza się zatem najlepiej wtedy, gdy pozwala uniknąć zbędnego wysiłku, nie ograniczając jednocześnie dostępu do wsparcia ze strony pracowników.

W przypadku prostego rachunku odpowiedni może być w pełni zautomatyzowany proces. Rodzina posiadająca fundusze powiernicze, spółki operacyjne i aktywa w kilku jurysdykcjach będzie wymagała bardziej szczegółowej analizy.

Platforma musi rozróżniać te dwa przypadki.

Wzrost nie wynika wyłącznie z wygody

Prognozowano, że w latach 2023–2028 światowy rynek cyfrowych procesów wdrażania klientów w sektorze zarządzania majątkiem będzie rósł w tempie 22% rocznie.

Popyt ze strony klientów to jeden z czynników. Kolejnym są przepisy.

Podmioty zarządzające majątkiem mają do spełnienia szczegółowe obowiązki dotyczące weryfikacji tożsamości, środków przeciwdziałania praniu pieniędzy, sankcji, sprawozdawczości podatkowej oraz oceny odpowiedniości inwestycji dla inwestorów. Wymogi te mogą się różnić w zależności od jurysdykcji i ulegać zmianom w miarę upływu czasu.

Platforma cyfrowa może przeprowadzać pracowników i klientów przez odpowiednie pytania, rejestrować decyzje oraz zapewniać ścieżkę audytu. Firmy odnotowują lepszą zgodność z przepisami po wdrożeniu rozwiązania, a 78% wskazuje na poprawę w zakresie zgodności.

Korzyść ta wynika częściowo z konsekwencji. Zautomatyzowane procesy pracy zmniejszają ryzyko, że pracownik pominie wymagany etap lub skorzysta z nieaktualnego dokumentu.

Jednak automatyzacja nie gwarantuje zgodności z przepisami. Źle zaprojektowany system może powodować powielanie błędów na dużą skalę. Kwalifikowani pracownicy muszą aktualizować reguły, monitorować źródła danych oraz weryfikować wyjątki.

Technologia może zapewnić przestrzeganie procedury. Nie jest jednak w stanie ocenić, czy sama procedura jest właściwa.

Niższe koszty zależą od sposobu wdrożenia

Firma McKinsey oszacowała, że rozwiązania cyfrowe mogą obniżyć koszty wdrażania nowych pracowników nawet o 40%.

Oszczędności wynikają z mniejszej liczby ręcznych kontroli, rzadszego ponownego wprowadzania danych oraz skrócenia czasu przetwarzania. Dokumentacja cyfrowa jest również łatwiejsza do odzyskania w celu późniejszej analizy, co zmniejsza nakład pracy w trakcie trwania współpracy z klientem.

Za tą ogólną liczbą kryją się znaczne różnice.

Firma posiadająca rozproszone systemy może być zmuszona do poniesienia znacznych nakładów inwestycyjnych, zanim osiągnie jakiekolwiek oszczędności. Konieczne jest połączenie istniejących baz danych, przeprojektowanie procesów roboczych oraz przeszkolenie pracowników. Zewnętrzni dostawcy mogą pobierać stałe opłaty licencyjne, opłaty za weryfikację lub opłaty transakcyjne.

Opłacalność projektu zależy również od skali działalności. Duży bank, który pozyskuje tysiące klientów, może rozłożyć koszty rozwoju na szeroką bazę. Niewielka firma zarządzająca majątkiem może preferować platformę zewnętrzną, ale musi ocenić, czy system ten jest w stanie sprostać wymaganiom złożonych klientów i lokalnych przepisów.

Cyfryzacja niekoniecznie oznacza niższe koszty. Staje się tańsza wtedy, gdy technologia eliminuje powielanie procesów, a nie dodaje do nich kolejną warstwę.

Zgodność z przepisami staje się coraz bardziej selektywna

W tradycyjnych procesach zapewniania zgodności często traktuje się każdy wniosek jako równie pracochłonny. Cyfrowe wdrażanie nowych klientów pozwala firmom stosować podejście w większym stopniu oparte na ocenie ryzyka.

Prostsze sprawy mogą przechodzić przez automatyczne kontrole przy minimalnej interwencji. Wnioski dotyczące osób zajmujących eksponowane stanowiska polityczne, złożonych struktur własnościowych lub jurysdykcji o podwyższonym ryzyku mogą zostać skierowane do szczegółowej weryfikacji.

Sztuczna inteligencja może zwiększyć precyzję tej selekcji. Systemy mogą porównywać dokumenty, wykrywać niespójności oraz identyfikować wzorce wskazujące na konieczność przeprowadzenia dalszego dochodzenia.

Przewidywano, że do 2025 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesie cyfrowego wdrażania nowych klientów wzrośnie o 40%. Potencjał tej technologii polega nie tyle na zastąpieniu specjalistów ds. zgodności, ile na skierowaniu ich uwagi na sprawy wymagające osądu.

Fałszywe alarmy nadal stanowią problem. Zautomatyzowane narzędzia do kontroli mogą sygnalizować klientów, ponieważ mają oni takie samo imię i nazwisko jak osoba objęta sankcjami lub z powodu niekompletnych danych.

Skuteczna platforma musi zatem ułatwiać badanie wyjątków. W przeciwnym razie automatyzacja jedynie przenosi obciążenie administracyjne z etapu wstępnej weryfikacji na etap korygowania błędów.

Aby zapewnić lepsze wrażenia, konieczne jest staranne zaprojektowanie

Firma PwC podała, że przedsiębiorstwa korzystające z cyfrowego procesu wdrażania nowych klientów odnotowały wzrost poziomu zadowolenia klientów o około 30%.

Korzyść ta wydaje się uzasadniona. Klienci cenią sobie szybkość, przejrzystość oraz możliwość realizacji zadań bez zbędnych wizyt czy korespondencji.

Źle zaprojektowane procesy cyfrowe mogą przynieść odwrotny skutek.

Długie formularze, niejasne instrukcje i powtarzające się awarie techniczne szybko podkopują zaufanie. Klienci mogą zrezygnować z wypełniania wniosku, jeśli nie rozumieją, dlaczego wymagane są dane wrażliwe ani w jaki sposób będą one chronione.

Najlepsze platformy wyjaśniają każdy etap, pokazują postępy oraz umożliwiają użytkownikom zapisywanie i wznawianie składania wniosków. Zapewniają też jasną ścieżkę dostępu do pomocy ze strony pracowników.

Ważna jest również dostępność. Nie każdy klient czuje się komfortowo podczas cyfrowej weryfikacji tożsamości lub przesyłania dokumentów. Starsi klienci, osoby niepełnosprawne oraz osoby borykające się ze złożonymi procedurami mogą potrzebować dodatkowego wsparcia.

Podejście oparte przede wszystkim na technologiach cyfrowych nie powinno przekształcić się w podejście oparte wyłącznie na technologiach cyfrowych.

Jakość danych zaczyna się już na etapie wdrażania nowych pracowników

Dane klientów zebrane podczas procesu rejestracji mają znacznie szersze zastosowanie niż tylko uzyskanie zgody organów regulacyjnych.

Ma to wpływ na rekomendacje inwestycyjne, ocenę ryzyka, sprawozdawczość podatkową oraz przyszłą komunikację. Niekompletne lub niespójne dane na początku współpracy mogą powodować problemy przez wiele lat.

Zintegrowane platformy mogą poprawić jakość poprzez weryfikację wprowadzanych danych, wymaganie wypełnienia pól obowiązkowych oraz ograniczenie ręcznego przenoszenia danych między systemami.

Dzięki temu kolejne przeglądy mogą przebiegać sprawniej. Klient może potwierdzić lub zaktualizować istniejące dane, zamiast ponownie przechodzić przez cały proces.

Ma to szczególne znaczenie w zarządzaniu majątkiem, gdzie sytuacja rodzinna, struktury własnościowe i rezydencja podatkowa mogą ulegać zmianom.

Platformę wdrożeniową należy zatem postrzegać jako początek relacji opartej na danych, a nie jako jednorazowe narzędzie administracyjne.

To sprawia, że zarządzanie danymi ma kluczowe znaczenie. Firmy potrzebują jasnych zasad określających, jakie informacje są gromadzone, gdzie są przechowywane, kto ma do nich dostęp oraz jak długo są przechowywane.

Bezpieczeństwo staje się elementem budującym zaufanie klientów

W ramach cyfrowego procesu rejestracji klienci muszą podać niektóre ze swoich najbardziej wrażliwych danych: dane paszportowe, adresy, informacje podatkowe, dokumentację dotyczącą aktywów oraz dowody potwierdzające pochodzenie majątku.

Awaria systemu bezpieczeństwa na tym etapie może pociągnąć za sobą poważne konsekwencje finansowe i reputacyjne.

Przedsiębiorstwa muszą chronić dane podczas ich przesyłania i przechowywania, monitorować dostęp do nich oraz oceniać odporność zewnętrznych dostawców. Muszą również dysponować procedurami dotyczącymi oszustw, kradzieży tożsamości i sfałszowanych dokumentów.

Identyfikacja biometryczna może zwiększyć wiarygodność weryfikacji zdalnej, ale rodzi dodatkowe obawy dotyczące prywatności. Jako sposób na tworzenie odpornych na manipulacje rejestrów tożsamości zaproponowano również technologię blockchain, choć jej praktyczne zastosowanie pozostaje ograniczone.

Najważniejsze nie jest stosowanie najnowszych technologii. Najważniejsze jest wybranie środków kontroli, które są odpowiednie, zrozumiałe i zgodne z wymogami regulacyjnymi.

Klienci mogą zaakceptować szczegółowy proces weryfikacji, jeśli rozumieją jego cel. Są jednak mniej wyrozumiali, gdy firmy proszą o podanie danych wrażliwych bez wyjaśnienia, w jaki sposób zostaną one wykorzystane.

Pracownicy nadal odgrywają kluczową rolę w tym procesie

Cyfrowe wdrażanie nowych pracowników zmienia sposób pracy w organizacji.

Osoby odpowiedzialne za obsługę klientów muszą rozumieć wymagania platformy oraz wiedzieć, jak pomóc klientom w korzystaniu z niej. Zespoły operacyjne muszą zajmować się sytuacjami wyjątkowymi. Specjaliści ds. zgodności muszą wiedzieć, kiedy można zaakceptować wyniki generowane automatycznie, a kiedy konieczne jest przeprowadzenie dodatkowej analizy.

Szkolenie nie jest zatem drugorzędnym zadaniem wdrożeniowym. To właśnie od niego zależy, czy pracownicy zaufają systemowi, czy też opracują nieformalne sposoby obejścia, które go osłabiają.

Platforma powinna również ograniczyć niejasności wewnątrz firmy. Pracownicy potrzebują spójnego obrazu sytuacji w aplikacji, obejmującego dokumenty oczekujące na rozpatrzenie, zakończone kontrole oraz uzasadnienia decyzji dotyczących zgodności.

Bez takiej przejrzystości klienci mogą nadal otrzymywać sprzeczne prośby z różnych działów.

Technologia poprawia jakość doświadczenia tylko wtedy, gdy organizacja, która za nią stoi, działa w sposób spójny.

Adopcja ujawni różnicę między „cyfrowym” a „zdigitalizowanym”

Prognozuje się, że do 2026 r. 90% firm zajmujących się zarządzaniem majątkiem będzie korzystać z jakiejś formy cyfrowej rejestracji nowych klientów.

Nawet jeśli stopień wdrożenia zbliży się do tego poziomu, jakość realizacji będzie się znacznie różnić. Niektóre firmy zaoferują zintegrowany proces łączący obsługę klienta, zarządzanie danymi i zgodność z przepisami. Inne po prostu wprowadzą formularze elektroniczne w ramach niezmienionego modelu operacyjnego.

Ta różnica będzie stawać się coraz bardziej widoczna.

Klienci będą porównywać proces wdrażania nowych klientów nie tylko z ofertami innych podmiotów zarządzających majątkiem, ale także z najlepszymi usługami cyfrowymi, z których korzystają gdzie indziej. Organy regulacyjne będą oczekiwać od firm wykazania, że zautomatyzowane kontrole są niezawodne i podlegają odpowiedniemu nadzorowi.

Sztuczna inteligencja może usprawnić analizę dokumentów i ocenę ryzyka. Narzędzia do identyfikacji cyfrowej mogą jeszcze bardziej ograniczyć potrzebę organizowania spotkań osobistych. Lepsza integracja systemów mogłaby umożliwić sprawniejszy przepływ informacji między doradcami, podmiotami sprawującymi nadzór oraz zespołami ds. zgodności.

Jednak główny cel pozostanie niezmieniony: nawiązanie relacji z klientem w sposób bezpieczny, dokładny i przy jak najmniejszych niepotrzebnych utrudnieniach.

Cyfrowe wdrażanie nowych klientów nie zastąpi osobistego charakteru zarządzania majątkiem. Będzie ono decydować o tym, jak skutecznie rozpocznie się ta osobista relacja.