Plataformas digitais de integração que estão revolucionando a gestão de patrimônio global
Antigamente, iniciar uma relação de gestão de patrimônio significava reuniões repetidas, muita burocracia e semanas de verificações de identidade. As plataformas digitais de integração prometem reduzir esse processo a poucos dias, ao mesmo tempo em que melhoram a qualidade dos dados dos clientes e os controles regulatórios. A Deloitte relata que 67% das empresas de gestão de patrimônio adotaram tais soluções. O desafio que permanece não é a digitalização de formulários, mas a reformulação de um processo complexo sem comprometer a conformidade ou o atendimento personalizado.
A integração de clientes situa-se na intersecção entre vendas, regulamentação e operações. Antes que um gestor de patrimônio possa aceitar ativos, ele deve identificar o cliente, verificar a origem dos recursos, avaliar a adequação e coletar informações sobre residência fiscal, objetivos de investimento e titularidade efetiva.
Grande parte desse trabalho era tradicionalmente feito manualmente. Os clientes preenchiam formulários em papel, enviavam cópias de documentos e respondiam a perguntas semelhantes em várias etapas do processo. Em seguida, os funcionários transferiam as informações entre os sistemas e as verificavam em bancos de dados internos e externos.
O resultado era lento, caro e propenso a erros.
As plataformas digitais estão transformando os processos de integração. A identificação eletrônica, a análise automatizada de documentos e as verificações integradas de conformidade podem reduzir a duplicação de tarefas e proporcionar aos clientes uma visão mais clara do andamento do processo.
A rapidez é importante. Mas o maior benefício é a criação de registros de clientes mais completos e úteis desde o início do relacionamento.
De formulários eletrônicos a fluxos de trabalho integrados
A primeira geração de integração digital costumava reproduzir os processos em papel na tela. Os clientes inseriam as informações online, mas os funcionários ainda revisavam os documentos manualmente e transferiam os dados entre sistemas desconectados.
Plataformas mais avançadas integram as diferentes etapas do processo de integração. A verificação de identidade, a análise de sanções, a documentação fiscal, as avaliações de adequação e as assinaturas eletrônicas podem fazer parte de um único fluxo de trabalho.
As informações inseridas uma vez podem ser reutilizadas ao longo de todo o processo. A falta de documentos pode ser sinalizada automaticamente. As equipes de conformidade podem se concentrar em casos atípicos ou de maior risco, em vez de analisar todas as solicitações da mesma forma.
O UBS lançou ferramentas digitais de integração destinadas a reduzir a burocracia e encurtar o tempo necessário para estabelecer uma relação com o cliente. Processos que antes levavam várias semanas podem, em alguns casos, ser concluídos em poucos dias.
O JPMorgan também investiu em infraestrutura de integração digital e atendimento ao cliente. Sua experiência reflete uma tendência mais ampla do setor: as grandes instituições financeiras já não encaram a integração como um procedimento administrativo, mas sim como uma parte importante da proposta de valor para o cliente.
Um processo de inscrição complicado pode minar a confiança antes mesmo de a relação de investimento ter se iniciado.
A tecnologia financeira muda as expectativas dos clientes
As empresas de fintech ajudaram a consolidar a ideia de que os serviços financeiros podem ser acessados rapidamente por meio de interfaces digitais intuitivas.
Os clientes acostumados a abrir contas de pagamento ou de corretagem por meio de um aplicativo móvel são menos tolerantes com solicitações repetidas das mesmas informações. Eles esperam poder enviar documentos remotamente, assinar eletronicamente e receber atualizações claras.
Essa pressão é particularmente visível entre os investidores mais jovens. A Accenture constatou que 83% dos millennials esperavam que os consultores financeiros oferecessem integração digital como parte de seus serviços.
Essa preferência não deve ser interpretada como uma rejeição ao aconselhamento pessoal. Os clientes podem ainda assim querer conversar com um consultor sobre decisões de investimento, estruturas familiares ou planejamento sucessório. É menos provável que eles valorizem os transtornos administrativos.
A integração digital, portanto, funciona melhor quando elimina esforços desnecessários sem impedir o acesso ao suporte humano.
Um processo totalmente automatizado pode ser adequado para uma conta simples. Uma família com fundos fiduciários, empresas operacionais e ativos em várias jurisdições exigirá uma análise mais aprofundada.
A plataforma deve reconhecer a diferença.
O crescimento não se deve apenas à conveniência
Previa-se que o mercado global de integração digital na gestão de patrimônio crescesse a uma taxa anual de 22,1% entre 2023 e 2028.
A demanda dos clientes é um fator. A regulamentação é outro.
Os gestores de patrimônio enfrentam obrigações detalhadas que abrangem a verificação de identidade, controles contra lavagem de dinheiro, sanções, declarações fiscais e adequação do investidor. Os requisitos podem variar de acordo com a jurisdição e sofrer alterações ao longo do tempo.
Uma plataforma digital pode orientar funcionários e clientes nas questões relevantes, registrar decisões e manter um registro de auditoria. As empresas relatam um melhor cumprimento das normas regulatórias após a implementação, com a 78% citando melhorias na conformidade.
Essa vantagem decorre, em parte, da consistência. Os fluxos de trabalho automatizados reduzem o risco de um funcionário omitir uma etapa obrigatória ou utilizar um documento desatualizado.
No entanto, a automação não garante a conformidade. Um sistema mal projetado pode reproduzir erros em grande escala. As regras devem ser atualizadas, as fontes de dados monitoradas e as exceções analisadas por funcionários qualificados.
A tecnologia pode garantir o cumprimento de um processo. Ela não pode determinar se o próprio processo é adequado.
A redução dos custos depende da implementação
A McKinsey estimou que as soluções digitais podem reduzir os custos de integração em até 401%.
A economia pode advir da redução do número de verificações manuais, da diminuição da necessidade de reinserir dados e da redução dos tempos de processamento. Os registros digitais também são mais fáceis de recuperar para análises posteriores, reduzindo o volume de trabalho ao longo de todo o relacionamento com o cliente.
O número apresentado no título esconde variações significativas.
Uma empresa com sistemas fragmentados pode precisar de um investimento significativo antes de conseguir obter qualquer economia. É necessário conectar bancos de dados legados, redesenhar fluxos de trabalho e treinar os funcionários. Os fornecedores externos podem cobrar taxas contínuas de licença, verificação ou transação.
A viabilidade do projeto também depende da escala. Um grande banco que capta milhares de clientes pode distribuir os custos de desenvolvimento por uma ampla base. Uma gestora de patrimônio de porte reduzido pode preferir uma plataforma terceirizada, mas deve avaliar se o sistema é capaz de atender a clientes complexos e cumprir a regulamentação local.
A digitalização não é automaticamente mais barata. Ela se torna mais barata quando a tecnologia substitui a duplicação, em vez de acrescentar mais uma etapa ao processo.
A conformidade torna-se mais seletiva
Os processos tradicionais de conformidade costumam tratar todos os pedidos como igualmente trabalhosos. A integração digital permite que as empresas adotem uma abordagem mais baseada no risco.
Casos simples podem passar por verificações automatizadas com intervenção mínima. Pedidos que envolvam pessoas politicamente expostas, estruturas de propriedade complexas ou jurisdições de maior risco podem ser encaminhados para uma análise detalhada.
A inteligência artificial pode tornar essa triagem mais precisa. Os sistemas podem comparar documentos, detectar inconsistências e identificar padrões que sugiram a necessidade de uma investigação mais aprofundada.
Previa-se que o uso da IA no processo de integração digital aumentasse em 401% até 2025. Seu potencial reside menos em substituir os responsáveis pela conformidade e mais em direcionar a atenção deles para os casos que exigem discernimento.
Os falsos positivos continuam sendo um problema. As ferramentas de triagem automatizada podem sinalizar clientes porque eles têm o mesmo nome que uma pessoa sujeita a sanções ou porque as informações estão incompletas.
Uma plataforma eficiente deve, portanto, facilitar a investigação de exceções. Caso contrário, a automação apenas transfere a carga administrativa da análise inicial para a correção de erros.
Uma experiência melhor exige um design cuidadoso
A PwC informou que as empresas que utilizam o onboarding digital alcançaram melhorias na satisfação do cliente de cerca de 30%.
Essa vantagem é plausível. Os clientes valorizam a rapidez, a clareza e a possibilidade de concluir tarefas sem visitas ou correspondência desnecessárias.
Processos digitais mal concebidos podem ter o efeito contrário.
Formulários extensos, instruções pouco claras e falhas técnicas repetidas minam rapidamente a confiança. Os clientes podem desistir de preencher um formulário se não compreenderem por que são solicitadas informações confidenciais ou como elas serão protegidas.
As melhores plataformas explicam cada etapa, mostram o andamento do processo e permitem que os usuários salvem e retomem suas inscrições. Elas também oferecem um caminho claro para obter assistência de um atendente.
A acessibilidade também é importante. Nem todos os clientes se sentem à vontade com verificações de identidade digital ou com o envio de documentos. Clientes mais idosos, pessoas com deficiência e aqueles que lidam com estruturas complexas podem precisar de apoio adicional.
Uma abordagem que prioriza o digital não deve se tornar uma abordagem exclusivamente digital.
A qualidade dos dados começa na integração
As informações dos clientes coletadas durante o processo de integração servem para muito mais do que apenas a aprovação regulatória.
Isso influencia as recomendações de investimento, as avaliações de risco, a declaração de impostos e a comunicação futura. Dados incompletos ou inconsistentes no início do relacionamento podem causar problemas por anos.
As plataformas integradas podem melhorar a qualidade ao validar os dados inseridos, exigir o preenchimento de campos obrigatórios e reduzir a transferência manual entre sistemas.
Elas também podem tornar as revisões posteriores mais eficientes. O cliente pode confirmar ou atualizar as informações existentes, em vez de ter que passar por todo o processo novamente.
Isso é particularmente importante na gestão de patrimônio, onde as circunstâncias familiares, as estruturas acionárias e a residência fiscal podem sofrer alterações.
A plataforma de integração deve, portanto, ser vista como o início de uma relação com os dados, e não como uma ferramenta administrativa pontual.
Isso torna a governança essencial. As empresas precisam de regras claras sobre quais informações são coletadas, onde são armazenadas, quem pode acessá-las e por quanto tempo são mantidas.
A segurança passa a fazer parte da confiança do cliente
A integração digital exige que os clientes forneçam algumas de suas informações mais confidenciais: passaportes, endereços, dados fiscais, registros de ativos e comprovantes da origem de seu patrimônio.
Uma falha de segurança nesta fase pode acarretar graves consequências financeiras e para a reputação.
As empresas devem proteger os dados durante a transferência e o armazenamento, monitorar o acesso e avaliar a resiliência dos prestadores de serviços externos. Elas também precisam de procedimentos para lidar com fraudes, roubo de identidade e documentos falsificados.
A identificação biométrica pode tornar a verificação remota mais confiável, mas levanta questões adicionais relacionadas à privacidade. A blockchain também tem sido proposta como uma forma de criar registros de identidade à prova de falsificação, embora sua adoção prática ainda seja limitada.
A prioridade não é utilizar a tecnologia mais recente. Trata-se de selecionar controles que sejam adequados, compreensíveis e compatíveis com os requisitos regulatórios.
Os clientes podem aceitar um processo de verificação detalhado quando compreendem seu objetivo. No entanto, eles se mostram menos tolerantes quando as empresas solicitam dados confidenciais sem explicar como esses dados serão utilizados.
Os funcionários continuam sendo fundamentais para o processo
A integração digital transforma o trabalho dentro da organização.
Os gerentes de relacionamento precisam entender quais são os requisitos da plataforma e como orientar os clientes em sua utilização. As equipes de operações devem gerenciar as exceções. Os responsáveis pela conformidade precisam saber quando os resultados automatizados podem ser aceitos e quando é necessária uma investigação adicional.
A formação, portanto, não é uma tarefa secundária da implementação. Ela determina se os funcionários confiam no sistema ou se desenvolvem soluções alternativas informais que o prejudicam.
A plataforma também deve reduzir a confusão interna. Os funcionários precisam de uma visão comum da aplicação, incluindo documentos pendentes, verificações concluídas e os motivos por trás das decisões de conformidade.
Sem essa visibilidade, os clientes podem continuar recebendo solicitações contraditórias de diferentes departamentos.
A tecnologia só melhora a experiência quando a organização por trás dela atua de forma coerente.
A adoção revelará a diferença entre digital e digitalizado
Prevê-se que 90% das empresas de gestão de patrimônio utilizem algum tipo de processo de integração digital até 2026.
Mesmo que a adoção se aproxime desse nível, a qualidade da implementação variará consideravelmente. Algumas empresas oferecerão um processo integrado que combine experiência do cliente, gestão de dados e conformidade. Outras se limitarão a introduzir formulários eletrônicos em um modelo operacional inalterado.
Essa diferença ficará cada vez mais evidente.
Os clientes compararão o processo de integração não apenas com o de outros gestores de patrimônio, mas também com os melhores serviços digitais que utilizam em outros lugares. Os órgãos reguladores esperarão que as empresas demonstrem que as verificações automatizadas são confiáveis e devidamente regulamentadas.
A inteligência artificial pode melhorar a análise de documentos e a avaliação de riscos. As ferramentas de identidade digital podem reduzir ainda mais a necessidade de reuniões presenciais. Uma maior integração dos sistemas poderia permitir que as informações circulassem de forma mais eficiente entre consultores, custodiantes e equipes de conformidade.
Mas o objetivo principal permanecerá o mesmo: estabelecer um relacionamento com o cliente de forma segura, precisa e com o mínimo possível de atritos desnecessários.
A integração digital não substituirá o caráter pessoal da gestão de patrimônio. Ela determinará a eficácia com que essa relação pessoal se inicia.
