Digitale Onboarding-Plattformen revolutionieren die globale Vermögensverwaltung

Früher war die Aufnahme einer Vermögensverwaltungsbeziehung mit wiederholten Treffen, umfangreichem Papierkram und wochenlangen Identitätsprüfungen verbunden. Digitale Onboarding-Plattformen versprechen, diesen Prozess auf wenige Tage zu verkürzen und gleichzeitig die Qualität der Kundendaten sowie die regulatorischen Kontrollen zu verbessern. Deloitte berichtet, dass 67% der Vermögensverwaltungsunternehmen solche Lösungen eingeführt haben. Die verbleibende Herausforderung besteht nicht in der Digitalisierung von Formularen, sondern in der Neugestaltung eines komplexen Prozesses, ohne dabei die Compliance oder den persönlichen Service zu beeinträchtigen.

Die Kundenaufnahme befindet sich an der Schnittstelle zwischen Vertrieb, Regulierung und operativen Abläufen. Bevor ein Vermögensverwalter Vermögenswerte annehmen kann, muss er den Kunden identifizieren, die Herkunft der Gelder überprüfen, die Eignung beurteilen und Informationen über den Steuerwohnsitz, die Anlageziele und die wirtschaftlichen Eigentümer einholen.

Ein Großteil dieser Arbeit wurde bisher manuell erledigt. Die Kunden füllten Papierformulare aus, reichten Kopien von Dokumenten ein und beantworteten in verschiedenen Phasen des Prozesses immer wieder ähnliche Fragen. Die Mitarbeiter übertrugen die Informationen anschließend zwischen den Systemen und glichen sie mit internen und externen Datenbanken ab.

Das Ergebnis war langsam, kostspielig und fehleranfällig.

Digitale Plattformen verändern die Abläufe bei der Neukundengewinnung. Elektronische Identifizierung, automatisierte Dokumentenprüfung und integrierte Compliance-Prüfungen können Doppelarbeit reduzieren und den Kunden einen besseren Überblick über den Stand der Bearbeitung verschaffen.

Geschwindigkeit ist wichtig. Der größere Vorteil besteht jedoch darin, dass von Beginn der Geschäftsbeziehung an umfassendere und besser nutzbare Kundendaten erstellt werden.

Von elektronischen Formularen bis hin zu integrierten Arbeitsabläufen

Bei der ersten Generation des digitalen Onboardings wurden Papierprozesse häufig einfach auf den Bildschirm übertragen. Die Kunden gaben ihre Daten zwar online ein, doch die Mitarbeiter prüften die Dokumente weiterhin manuell und übertrugen die Daten zwischen nicht miteinander verbundenen Systemen.

Fortgeschrittenere Plattformen verknüpfen die verschiedenen Phasen des Onboardings miteinander. Identitätsprüfung, Sanktionsprüfung, Steuerunterlagen, Eignungsprüfungen und elektronische Signaturen können Teil eines einzigen Arbeitsablaufs sein.

Einmal eingegebene Informationen können im gesamten Prozess wiederverwendet werden. Fehlende Unterlagen können automatisch gekennzeichnet werden. Compliance-Teams können sich auf ungewöhnliche oder risikoreichere Fälle konzentrieren, anstatt jeden Antrag auf die gleiche Weise zu prüfen.

Die UBS hat digitale Onboarding-Tools eingeführt, die den Papieraufwand reduzieren und die Zeit bis zum Aufbau einer Kundenbeziehung verkürzen sollen. Prozesse, die zuvor mehrere Wochen dauerten, können in einigen Fällen nun innerhalb weniger Tage abgeschlossen werden.

JPMorgan hat zudem in die Infrastruktur für das digitale Onboarding und den Kundenservice investiert. Diese Entwicklung spiegelt einen branchenweiten Wandel wider: Große Finanzinstitute betrachten das Onboarding nicht mehr als reinen Backoffice-Vorgang, sondern als wichtigen Bestandteil des Kundenangebots.

Ein umständliches Antragsverfahren kann das Vertrauen untergraben, noch bevor die Investitionsbeziehung überhaupt begonnen hat.

Fintech verändert die Erwartungen der Kunden

Fintech-Unternehmen haben dazu beigetragen, die Vorstellung zu etablieren, dass Finanzdienstleistungen über intuitive digitale Schnittstellen schnell in Anspruch genommen werden können.

Kunden, die es gewohnt sind, Zahlungs- oder Brokerkonten über eine mobile App zu eröffnen, zeigen weniger Verständnis für wiederholte Anfragen nach denselben Informationen. Sie erwarten, dass sie Dokumente aus der Ferne hochladen, elektronisch unterschreiben und klare Rückmeldungen erhalten können.

Dieser Druck macht sich vor allem bei jüngeren Anlegern bemerkbar. Accenture stellte fest, dass 83% der Millennials von Finanzberatern erwarteten, dass diese im Rahmen ihrer Dienstleistungen ein digitales Onboarding anbieten.

Diese Präferenz sollte nicht als Ablehnung einer persönlichen Beratung interpretiert werden. Kunden möchten möglicherweise weiterhin mit einem Berater über Anlageentscheidungen, Familienstrukturen oder Nachfolgeplanung sprechen. Administrative Hürden werden von ihnen jedoch weniger geschätzt.

Das digitale Onboarding funktioniert daher am besten, wenn es unnötigen Aufwand erspart, ohne dabei den Zugang zu menschlicher Unterstützung zu beeinträchtigen.

Für ein unkompliziertes Konto kann ein vollautomatisierter Prozess geeignet sein. Bei einer Familie mit Treuhandvermögen, operativen Gesellschaften und Vermögenswerten in mehreren Rechtsordnungen ist jedoch eine eingehendere Prüfung erforderlich.

Die Plattform muss den Unterschied erkennen.

Das Wachstum wird nicht nur durch Bequemlichkeit vorangetrieben

Der weltweite Markt für digitales Onboarding in der Vermögensverwaltung sollte zwischen 2023 und 2028 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 22% wachsen.

Die Kundennachfrage ist ein Faktor. Die Regulierung ist ein weiterer.

Vermögensverwalter unterliegen detaillierten Verpflichtungen in den Bereichen Identitätsprüfung, Maßnahmen zur Bekämpfung der Geldwäsche, Sanktionen, Steuerberichterstattung und Eignungsprüfung der Anleger. Die Anforderungen können je nach Rechtsraum unterschiedlich sein und sich im Laufe der Zeit ändern.

Eine digitale Plattform kann Mitarbeiter und Kunden durch die relevanten Fragen führen, Entscheidungen protokollieren und einen Prüfpfad erstellen. Unternehmen berichten nach der Einführung von einer besseren Einhaltung der Vorschriften, wobei 78% Verbesserungen im Bereich Compliance anführt.

Der Vorteil liegt zum Teil in der Konsistenz. Automatisierte Arbeitsabläufe verringern das Risiko, dass ein Mitarbeiter einen erforderlichen Schritt übersieht oder ein veraltetes Dokument verwendet.

Doch Automatisierung ist keine Garantie für die Einhaltung von Vorschriften. Ein schlecht konzipiertes System kann Fehler in großem Umfang reproduzieren. Regeln müssen aktualisiert, Datenquellen überwacht und Ausnahmen von qualifizierten Mitarbeitern überprüft werden.

Technologie kann einen Prozess durchsetzen. Sie kann jedoch nicht beurteilen, ob der Prozess selbst angemessen ist.

Die Kosteneinsparungen hängen von der Umsetzung ab

McKinsey schätzt, dass digitale Lösungen die Kosten für die Einarbeitung um bis zu 40% senken können.

Die Einsparungen ergeben sich aus weniger manuellen Überprüfungen, einem geringeren Aufwand für die erneute Eingabe von Daten und kürzeren Bearbeitungszeiten. Digitale Unterlagen lassen sich zudem leichter für spätere Überprüfungen abrufen, was den Arbeitsaufwand während der gesamten Kundenbeziehung verringert.

Hinter dieser Gesamtzahl verbergen sich erhebliche Schwankungen.

Ein Unternehmen mit fragmentierten Systemen muss möglicherweise erhebliche Investitionen tätigen, bevor es Einsparungen erzielen kann. Alte Datenbanken müssen vernetzt, Arbeitsabläufe neu gestaltet und Mitarbeiter geschult werden. Externe Anbieter können laufende Lizenz-, Verifizierungs- oder Transaktionsgebühren erheben.

Die Wirtschaftlichkeit hängt auch vom Umfang ab. Eine große Bank, die Tausende von Kunden neu aufnimmt, kann die Entwicklungskosten auf eine breite Basis verteilen. Ein kleiner Vermögensverwalter zieht möglicherweise eine Plattform eines Drittanbieters vor, muss jedoch prüfen, ob das System komplexen Kundenanforderungen und lokalen Vorschriften gerecht werden kann.

Die Digitalisierung ist nicht automatisch kostengünstiger. Sie wird erst dann kostengünstiger, wenn die Technologie Doppelarbeit ersetzt, anstatt diese noch um eine weitere Ebene zu erweitern.

Die Einhaltung von Vorschriften wird selektiver

Bei herkömmlichen Compliance-Prozessen wird oft davon ausgegangen, dass jeder Antrag den gleichen Arbeitsaufwand erfordert. Das digitale Onboarding ermöglicht es Unternehmen, einen stärker risikobasierten Ansatz zu verfolgen.

Einfache Fälle können mit minimalem Eingriff automatisierte Prüfungen durchlaufen. Anträge, die politisch exponierte Personen, komplexe Eigentumsverhältnisse oder Länder mit erhöhtem Risiko betreffen, können zur eingehenden Prüfung weitergeleitet werden.

Künstliche Intelligenz könnte diese Triage präziser gestalten. Systeme können Dokumente vergleichen, Unstimmigkeiten aufdecken und Muster erkennen, die darauf hindeuten, dass weitere Untersuchungen erforderlich sind.

Es wurde erwartet, dass der Einsatz von KI beim digitalen Onboarding bis 2025 um 40% zunehmen würde. Das Potenzial der KI liegt weniger darin, Compliance-Beauftragte zu ersetzen, als vielmehr darin, deren Aufmerksamkeit auf die Fälle zu lenken, die eine Beurteilung erfordern.

Falschpositive Ergebnisse stellen nach wie vor ein Problem dar. Automatisierte Screening-Tools können Kunden als verdächtig einstufen, weil sie denselben Namen wie eine sanktionierte Person tragen oder weil die Angaben unvollständig sind.

Eine effiziente Plattform muss es daher ermöglichen, Ausnahmen leicht zu untersuchen. Andernfalls verlagert die Automatisierung den Verwaltungsaufwand lediglich von der ersten Überprüfung auf die Fehlerkorrektur.

Eine bessere Benutzererfahrung erfordert eine sorgfältige Gestaltung

PwC berichtete, dass Unternehmen, die digitales Onboarding nutzen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um rund 30% erzielten.

Dieser Vorteil ist plausibel. Kunden legen Wert auf Schnelligkeit, Klarheit und die Möglichkeit, Aufgaben ohne unnötige Besuche oder Schriftverkehr zu erledigen.

Schlecht konzipierte digitale Prozesse können den gegenteiligen Effekt haben.

Lange Formulare, unklare Anweisungen und wiederholte technische Störungen untergraben schnell das Vertrauen. Kunden brechen den Vorgang möglicherweise ab, wenn sie nicht verstehen, warum sensible Daten erforderlich sind oder wie diese geschützt werden.

Die besten Plattformen erläutern jeden Schritt, zeigen den Fortschritt an und ermöglichen es den Nutzern, ihre Anträge zu speichern und später fortzusetzen. Außerdem bieten sie einen klaren Weg zur Unterstützung durch einen Mitarbeiter.

Auch die Barrierefreiheit spielt eine Rolle. Nicht jeder Kunde fühlt sich bei digitalen Identitätsprüfungen oder dem Hochladen von Dokumenten wohl. Ältere Kunden, Menschen mit Behinderungen und Personen, die mit komplexen Strukturen zu tun haben, benötigen möglicherweise zusätzliche Unterstützung.

Ein „Digital-First“-Ansatz sollte nicht zu einem „Digital-Only“-Ansatz werden.

Datenqualität beginnt bereits bei der Einarbeitung

Die bei der Kundenaufnahme erhobenen Kundendaten dienen nicht nur der behördlichen Genehmigung.

Sie fließt in Anlageempfehlungen, Risikobewertungen, die Steuerberichterstattung und die künftige Kommunikation ein. Unvollständige oder inkonsistente Daten zu Beginn der Geschäftsbeziehung können über Jahre hinweg Probleme verursachen.

Integrierte Plattformen können die Qualität verbessern, indem sie Eingaben validieren, Pflichtfelder vorschreiben und den manuellen Datentransfer zwischen den Systemen reduzieren.

Außerdem können sie nachfolgende Überprüfungen effizienter gestalten. Ein Kunde kann bestehende Angaben bestätigen oder aktualisieren, anstatt den gesamten Vorgang erneut durchlaufen zu müssen.

Dies ist insbesondere in der Vermögensverwaltung von großem Wert, wo sich familiäre Verhältnisse, Eigentumsverhältnisse und der steuerliche Wohnsitz ändern können.

Die Onboarding-Plattform sollte daher als Beginn einer Datenbeziehung betrachtet werden und nicht als einmalig genutztes Verwaltungstool.

Deshalb ist eine klare Regelung unerlässlich. Unternehmen benötigen klare Regeln darüber, welche Informationen erfasst werden, wo sie gespeichert werden, wer darauf zugreifen darf und wie lange sie aufbewahrt werden.

Sicherheit wird zu einem Teil des Kundenvertrauens

Beim digitalen Onboarding müssen Kunden einige ihrer sensibelsten Daten angeben: Reisepässe, Adressen, Steuerdaten, Vermögensunterlagen und Nachweise über die Herkunft ihres Vermögens.

Ein Sicherheitsversagen in dieser Phase kann schwerwiegende finanzielle und rufschädigende Folgen haben.

Unternehmen müssen Daten bei der Übertragung und Speicherung schützen, den Zugriff überwachen und die Ausfallsicherheit externer Anbieter bewerten. Außerdem benötigen sie Verfahren für den Umgang mit Betrug, Identitätsdiebstahl und gefälschten Dokumenten.

Die biometrische Identifizierung kann die Fernüberprüfung zuverlässiger machen, wirft jedoch zusätzliche Datenschutzbedenken auf. Auch die Blockchain wurde als Möglichkeit zur Erstellung manipulationssicherer Identitätsdatensätze vorgeschlagen, doch ihre praktische Anwendung ist bislang noch begrenzt.

Es geht nicht in erster Linie darum, die neueste Technologie einzusetzen. Vielmehr geht es darum, Kontrollmaßnahmen auszuwählen, die angemessen, nachvollziehbar und mit den regulatorischen Anforderungen vereinbar sind.

Kunden sind möglicherweise bereit, ein ausführliches Überprüfungsverfahren zu akzeptieren, wenn sie dessen Zweck verstehen. Sie reagieren jedoch weniger nachsichtig, wenn Unternehmen sensible Daten anfordern, ohne zu erklären, wie diese verwendet werden sollen.

Die Mitarbeiter spielen in diesem Prozess weiterhin eine zentrale Rolle

Das digitale Onboarding verändert die Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens.

Kundenbetreuer müssen verstehen, welche Anforderungen die Plattform stellt und wie sie Kunden bei der Nutzung begleiten können. Die operativen Teams müssen Ausnahmesituationen bewältigen. Compliance-Beauftragte müssen wissen, wann automatisierte Ergebnisse akzeptiert werden können und wann zusätzliche Überprüfungen erforderlich sind.

Schulungen sind daher keine nebensächliche Aufgabe bei der Einführung. Sie entscheiden darüber, ob die Mitarbeiter dem System vertrauen oder informelle Umgehungslösungen entwickeln, die es untergraben.

Die Plattform soll zudem interne Unklarheiten verringern. Die Mitarbeiter benötigen einen einheitlichen Überblick über eine Anwendung, einschließlich ausstehender Dokumente, abgeschlossener Prüfungen und der Gründe für Compliance-Entscheidungen.

Ohne diesen Überblick könnten Kunden weiterhin widersprüchliche Anfragen von verschiedenen Abteilungen erhalten.

Technologie verbessert das Erlebnis nur dann, wenn die dahinter stehende Organisation einheitlich arbeitet.

Durch die Einführung wird der Unterschied zwischen „digital“ und „digitalisiert“ deutlich werden

Prognosen zufolge werden bis zum Jahr 2026 90% der Vermögensverwaltungsunternehmen eine Form des digitalen Onboardings nutzen.

Selbst wenn die Akzeptanz dieses Niveaus annähernd erreicht, wird die Qualität der Umsetzung stark variieren. Einige Unternehmen werden einen integrierten Prozess anbieten, der Kundenerlebnis, Datenmanagement und Compliance miteinander verbindet. Andere werden lediglich elektronische Formulare in ein unverändertes Betriebsmodell einbinden.

Dieser Unterschied wird immer deutlicher werden.

Kunden werden den Onboarding-Prozess nicht nur mit dem anderer Vermögensverwalter vergleichen, sondern auch mit den besten digitalen Diensten, die sie anderweitig nutzen. Die Aufsichtsbehörden werden von den Unternehmen erwarten, dass sie nachweisen, dass automatisierte Prüfungen zuverlässig sind und ordnungsgemäß gesteuert werden.

Künstliche Intelligenz könnte die Dokumentenanalyse und das Risikoscreening verbessern. Tools zur digitalen Identitätsprüfung könnten den Bedarf an persönlichen Treffen weiter verringern. Eine stärkere Systemintegration könnte einen effizienteren Informationsaustausch zwischen Beratern, Verwahrstellen und Compliance-Teams ermöglichen.

Das Kernziel bleibt jedoch unverändert: den Aufbau einer Kundenbeziehung sicher, präzise und mit möglichst wenig unnötigen Reibungsverlusten zu gestalten.

Das digitale Onboarding wird den persönlichen Charakter der Vermögensberatung nicht ersetzen. Es wird jedoch darüber entscheiden, wie effektiv diese persönliche Beziehung zustande kommt.