Piattaforme digitali di onboarding che stanno rivoluzionando la gestione patrimoniale globale
Un tempo, avviare un rapporto di gestione patrimoniale comportava incontri ripetuti, una mole ingente di documenti cartacei e settimane di verifiche sull'identità. Le piattaforme digitali di onboarding promettono di ridurre tale processo a pochi giorni, migliorando al contempo la qualità dei dati dei clienti e i controlli normativi. Deloitte riferisce che il 67% delle società di gestione patrimoniale ha adottato tali soluzioni. La sfida che rimane non è la digitalizzazione dei moduli, ma la riprogettazione di un processo complesso senza compromettere la conformità o il servizio personalizzato.
Il processo di acquisizione dei clienti si colloca all'incrocio tra vendite, normative e operazioni. Prima che un gestore patrimoniale possa accettare un patrimonio, deve identificare il cliente, verificare la provenienza dei fondi, valutare l'idoneità e raccogliere informazioni sulla residenza fiscale, sugli obiettivi di investimento e sulla titolarità effettiva.
Gran parte di questo lavoro è stato tradizionalmente svolto manualmente. I clienti compilavano moduli cartacei, presentavano copie dei documenti e rispondevano a domande simili in diverse fasi del processo. I dipendenti trasferivano poi le informazioni da un sistema all'altro e le verificavano confrontandole con banche dati interne ed esterne.
Il risultato era lento, costoso e soggetto a errori.
Le piattaforme digitali stanno rivoluzionando le modalità di onboarding. L'identificazione elettronica, la revisione automatizzata dei documenti e i controlli di conformità integrati possono ridurre le duplicazioni e offrire ai clienti una visione più chiara dei propri progressi.
La velocità è importante. Ma il vantaggio principale è la creazione di schede clienti più complete e fruibili fin dall'inizio del rapporto.
Dai moduli elettronici ai flussi di lavoro integrati
La prima generazione di procedure di onboarding digitale spesso si limitava a riprodurre su schermo i processi cartacei. I clienti inserivano le informazioni online, ma i dipendenti continuavano a esaminare i documenti manualmente e a trasferire i dati tra sistemi non integrati.
Le piattaforme più avanzate integrano le diverse fasi del processo di onboarding. La verifica dell'identità, lo screening delle sanzioni, la documentazione fiscale, le valutazioni di idoneità e le firme elettroniche possono essere integrate in un unico flusso di lavoro.
Le informazioni inserite una volta possono essere riutilizzate durante l'intero processo. I documenti mancanti possono essere segnalati automaticamente. I team addetti alla conformità possono concentrarsi sui casi anomali o a rischio più elevato, anziché esaminare ogni richiesta allo stesso modo.
UBS ha introdotto strumenti digitali per l'onboarding volti a ridurre le pratiche burocratiche e ad accorciare i tempi necessari per instaurare un rapporto con il cliente. Procedure che in precedenza richiedevano diverse settimane possono, in alcuni casi, essere completate nel giro di pochi giorni.
JPMorgan ha inoltre investito nell'onboarding digitale e nelle infrastrutture dedicate al servizio clienti. La sua esperienza riflette una tendenza più ampia del settore: i grandi istituti finanziari non considerano più l'onboarding come una semplice procedura di back-office, ma come una parte fondamentale dell'offerta al cliente.
Una procedura di richiesta troppo complessa può minare la fiducia prima ancora che il rapporto di investimento abbia avuto inizio.
Il fintech sta cambiando le aspettative dei clienti
Le aziende fintech hanno contribuito a diffondere l'idea che fosse possibile accedere rapidamente ai servizi finanziari tramite interfacce digitali intuitive.
I clienti abituati ad aprire conti correnti o conti di intermediazione tramite un'applicazione mobile sono meno disposti a sopportare ripetute richieste delle stesse informazioni. Si aspettano di poter caricare i documenti da remoto, firmare elettronicamente e ricevere aggiornamenti chiari.
La pressione è particolarmente evidente tra gli investitori più giovani. Accenture ha rilevato che l'83% dei millennial si aspettava che i consulenti finanziari offrissero un processo di onboarding digitale come parte dei loro servizi.
Questa preferenza non deve essere interpretata come un rifiuto della consulenza personalizzata. I clienti potrebbero comunque voler parlare con un consulente in merito a decisioni di investimento, assetti familiari o pianificazione successoria. È meno probabile, invece, che apprezzino le lungaggini burocratiche.
L'onboarding digitale funziona quindi al meglio quando elimina gli sforzi superflui senza precludere l'accesso all'assistenza umana.
Un processo completamente automatizzato può essere adatto a un conto semplice. Una famiglia con trust, società operative e beni distribuiti in diverse giurisdizioni richiederà invece un'analisi più approfondita.
La piattaforma deve riconoscere la differenza.
La crescita non dipende solo dalla praticità
Secondo le previsioni, il mercato globale dell'onboarding digitale nel settore della gestione patrimoniale dovrebbe crescere a un tasso annuo del 22,1% tra il 2023 e il 2028.
La domanda dei clienti è un fattore. La regolamentazione è un altro.
I gestori patrimoniali devono adempiere a una serie di obblighi specifici in materia di verifica dell'identità, controlli antiriciclaggio, sanzioni, rendicontazione fiscale e adeguatezza degli investitori. Tali requisiti possono variare da una giurisdizione all'altra e subire modifiche nel tempo.
Una piattaforma digitale può guidare dipendenti e clienti attraverso le domande pertinenti, registrare le decisioni e conservare una traccia di controllo. Le aziende segnalano una maggiore conformità normativa dopo l'implementazione, con il 78% che rileva miglioramenti in materia di conformità.
Il vantaggio deriva in parte dalla coerenza. I flussi di lavoro automatizzati riducono il rischio che un dipendente tralasci una fase obbligatoria o utilizzi un documento non aggiornato.
Tuttavia, l'automazione non garantisce la conformità. Un sistema mal progettato può riprodurre errori su larga scala. È necessario aggiornare le regole, monitorare le fonti dei dati e far verificare le eccezioni da personale qualificato.
La tecnologia può garantire l'attuazione di un processo. Non può però stabilire se il processo stesso sia adeguato.
La riduzione dei costi dipende dall'attuazione
McKinsey ha stimato che le soluzioni digitali possono ridurre i costi di inserimento fino al 401%.
I risparmi derivano dalla riduzione dei controlli manuali, dalla minore necessità di reinserire i dati e dai tempi di elaborazione più brevi. Inoltre, i dati digitali sono più facili da recuperare per eventuali verifiche successive, riducendo il carico di lavoro durante l'intero rapporto con il cliente.
Il dato principale nasconde notevoli variazioni.
Un'azienda con sistemi frammentati potrebbe dover sostenere investimenti considerevoli prima di poter realizzare risparmi. È necessario collegare i database legacy, riprogettare i flussi di lavoro e formare i dipendenti. I fornitori esterni potrebbero applicare costi ricorrenti per licenze, verifiche o transazioni.
La fattibilità economica dipende anche dalle dimensioni dell'operazione. Una grande banca che acquisisce migliaia di clienti può ripartire i costi di sviluppo su una base molto ampia. Un gestore patrimoniale di nicchia potrebbe preferire una piattaforma di terze parti, ma deve valutare se il sistema sia in grado di gestire clienti complessi e di rispettare la normativa locale.
La digitalizzazione non comporta automaticamente un risparmio. Diventa più conveniente quando la tecnologia sostituisce i processi di duplicazione, anziché aggiungervi un ulteriore livello.
La conformità diventa più selettiva
I processi di conformità tradizionali spesso considerano ogni richiesta come altrettanto dispendiosa in termini di risorse. L'onboarding digitale consente alle aziende di adottare un approccio più basato sul rischio.
I casi semplici possono essere sottoposti a controlli automatizzati con un intervento minimo. Le richieste che riguardano persone politicamente esposte, strutture proprietarie complesse o giurisdizioni ad alto rischio possono essere sottoposte a un esame approfondito.
L'intelligenza artificiale potrebbe rendere questo processo di selezione più accurato. I sistemi sono in grado di confrontare i documenti, individuare incongruenze e riconoscere schemi che indicano la necessità di ulteriori approfondimenti.
Si prevedeva che l'uso dell'intelligenza artificiale nell'onboarding digitale sarebbe aumentato del 401% entro il 2025. Il suo potenziale risiede non tanto nel sostituire i responsabili della conformità, quanto piuttosto nell'indirizzare la loro attenzione verso i casi che richiedono un giudizio.
I falsi positivi continuano a rappresentare un problema. Gli strumenti di screening automatizzato possono segnalare alcuni clienti semplicemente perché hanno lo stesso nome di una persona soggetta a sanzioni o perché le informazioni sono incomplete.
Una piattaforma efficiente deve quindi consentire di individuare facilmente le eccezioni. In caso contrario, l'automazione si limita a spostare l'onere amministrativo dalla revisione iniziale alla correzione degli errori.
Per un'esperienza migliore è necessaria una progettazione accurata
Secondo quanto riportato da PwC, le aziende che hanno adottato procedure di onboarding digitale hanno registrato un aumento della soddisfazione dei clienti pari a circa il 30%.
Il vantaggio è plausibile. I clienti apprezzano la rapidità, la chiarezza e la possibilità di portare a termine le pratiche senza inutili visite o scambi di corrispondenza.
Processi digitali mal progettati possono sortire l'effetto opposto.
Moduli troppo lunghi, istruzioni poco chiare e ripetuti malfunzionamenti tecnici minano rapidamente la fiducia. I clienti potrebbero abbandonare la compilazione di un modulo se non capiscono perché vengono richieste informazioni sensibili o come queste saranno protette.
Le piattaforme più efficaci illustrano ogni fase, mostrano lo stato di avanzamento e consentono agli utenti di salvare e riprendere le loro richieste. Offrono inoltre un percorso chiaro per ottenere assistenza da parte di un operatore.
Anche l'accessibilità è importante. Non tutti i clienti si sentono a proprio agio con i controlli dell'identità digitale o con il caricamento dei documenti. I clienti più anziani, le persone con disabilità e coloro che devono districarsi tra strutture complesse potrebbero aver bisogno di ulteriore assistenza.
Un approccio incentrato sul digitale non dovrebbe trasformarsi in un approccio esclusivamente digitale.
La qualità dei dati inizia già dalla fase di inserimento
Le informazioni sui clienti raccolte durante la fase di registrazione servono a ben più che ottenere l'approvazione normativa.
Influisce sulle raccomandazioni di investimento, sulle valutazioni dei rischi, sulla rendicontazione fiscale e sulla comunicazione futura. Dati incompleti o incoerenti all'inizio del rapporto possono causare problemi per anni.
Le piattaforme integrate possono migliorare la qualità grazie alla convalida dei dati inseriti, all'obbligo di compilazione di campi specifici e alla riduzione dei trasferimenti manuali tra i sistemi.
Inoltre, consentono di rendere più efficienti le revisioni successive. Il cliente può confermare o aggiornare le informazioni già presenti, anziché ripetere l'intera procedura.
Ciò risulta particolarmente utile nella gestione patrimoniale, dove le circostanze familiari, gli assetti societari e la residenza fiscale possono subire variazioni.
La piattaforma di onboarding dovrebbe quindi essere considerata come l'inizio di un rapporto basato sui dati, non come uno strumento amministrativo una tantum.
Questo rende fondamentale la governance. Le aziende hanno bisogno di regole chiare su quali informazioni vengono raccolte, dove vengono conservate, chi può accedervi e per quanto tempo vengono conservate.
La sicurezza è fondamentale per conquistare la fiducia dei clienti
L'onboarding digitale richiede ai clienti di fornire alcune delle loro informazioni più sensibili: passaporti, indirizzi, dati fiscali, documentazione patrimoniale e prove dell'origine del proprio patrimonio.
Un'insufficienza nella sicurezza in questa fase può comportare gravi conseguenze finanziarie e reputazionali.
Le aziende devono proteggere i dati durante il trasferimento e l'archiviazione, monitorarne l'accesso e valutare la resilienza dei fornitori esterni. Devono inoltre disporre di procedure per far fronte a frodi, furti di identità e documenti falsificati.
L'identificazione biometrica può rendere più affidabile la verifica a distanza, ma solleva ulteriori preoccupazioni in materia di privacy. Anche la blockchain è stata proposta come strumento per creare registri di identità a prova di manomissione, sebbene la sua adozione pratica rimanga limitata.
La priorità non è quella di utilizzare la tecnologia più recente, bensì di scegliere sistemi di controllo adeguati, comprensibili e conformi ai requisiti normativi.
I clienti possono accettare una procedura di verifica approfondita se ne comprendono lo scopo. Sono invece meno inclini a tollerare che le aziende richiedano dati sensibili senza spiegare come verranno utilizzati.
Il personale rimane al centro del processo
L'onboarding digitale trasforma il modo di lavorare all'interno dell'organizzazione.
I responsabili delle relazioni con i clienti devono comprendere quali siano i requisiti della piattaforma e come guidare i clienti nel suo utilizzo. I team operativi devono gestire le eccezioni. I responsabili della conformità devono sapere quando è possibile accettare i risultati automatici e quando è necessario approfondire le verifiche.
La formazione non è quindi un’attività secondaria nell’ambito dell’implementazione. È proprio essa a determinare se i dipendenti ripongono fiducia nel sistema o se mettono in atto soluzioni alternative informali che lo compromettono.
La piattaforma dovrebbe inoltre ridurre la confusione interna. I dipendenti hanno bisogno di una visione d'insieme dell'applicazione, che includa i documenti in sospeso, le verifiche completate e le motivazioni alla base delle decisioni in materia di conformità.
Senza tale visibilità, i clienti potrebbero continuare a ricevere richieste contrastanti da parte dei vari reparti.
La tecnologia migliora l'esperienza solo se l'organizzazione che la gestisce opera in modo coerente.
L'adozione metterà in luce la differenza tra digitale e digitalizzato
Secondo le previsioni, entro il 2026 il 90% delle società di gestione patrimoniale adotterà una qualche forma di onboarding digitale.
Anche se l'adozione dovesse avvicinarsi a quel livello, la qualità dell'attuazione varierà notevolmente. Alcune aziende offriranno un processo integrato che combini l'esperienza del cliente, la gestione dei dati e la conformità. Altre si limiteranno a inserire moduli elettronici in un modello operativo immutato.
La differenza diventerà sempre più evidente.
I clienti confronteranno il processo di onboarding non solo con quello di altri gestori patrimoniali, ma anche con i migliori servizi digitali di cui usufruiscono altrove. Le autorità di regolamentazione si aspetteranno che le società dimostrino che i controlli automatizzati sono affidabili e adeguatamente regolamentati.
L'intelligenza artificiale potrebbe migliorare l'analisi dei documenti e lo screening dei rischi. Gli strumenti di identità digitale potrebbero ridurre ulteriormente la necessità di incontri fisici. Una maggiore integrazione dei sistemi potrebbe consentire uno scambio più efficiente di informazioni tra consulenti, depositari e team di conformità.
Ma l'obiettivo principale rimarrà immutato: instaurare un rapporto con il cliente in modo sicuro, accurato e con il minor numero possibile di intoppi inutili.
L'onboarding digitale non sostituirà il carattere personale della gestione patrimoniale. Determinerà piuttosto l'efficacia con cui tale rapporto personale avrà inizio.
