Las plataformas digitales de incorporación están revolucionando la gestión patrimonial a nivel mundial
Antes, iniciar una relación de gestión patrimonial suponía reuniones repetidas, un voluminoso papeleo y semanas de comprobaciones de identidad. Las plataformas digitales de incorporación prometen reducir ese proceso a unos pocos días, al tiempo que mejoran la calidad de los datos de los clientes y los controles normativos. Deloitte informa de que el 67,1 % de las empresas de gestión patrimonial han adoptado este tipo de soluciones. El reto que queda por delante no es digitalizar los formularios, sino rediseñar un proceso complejo sin debilitar el cumplimiento normativo ni el servicio personalizado.
La incorporación de clientes se sitúa en la encrucijada entre las ventas, la normativa y las operaciones. Antes de que un gestor patrimonial pueda aceptar activos, debe identificar al cliente, verificar el origen de los fondos, evaluar la idoneidad y recabar información sobre la residencia fiscal, los objetivos de inversión y la titularidad real.
Gran parte de este trabajo se ha realizado tradicionalmente de forma manual. Los clientes rellenaban formularios en papel, presentaban copias de documentos y respondían a preguntas similares en varias fases del proceso. A continuación, los empleados transferían la información entre sistemas y la cotejaban con bases de datos internas y externas.
El resultado era lento, costoso y propenso a errores.
Las plataformas digitales están transformando los procesos de incorporación. La identificación electrónica, la revisión automatizada de documentos y los controles de cumplimiento integrados pueden reducir la duplicación de tareas y ofrecer a los clientes una visión más clara de su progreso.
La rapidez es importante. Pero la ventaja más importante es la creación de expedientes de clientes más completos y útiles desde el inicio de la relación.
Desde formularios electrónicos hasta flujos de trabajo integrados
La primera generación de procesos de incorporación digital solía limitarse a trasladar los trámites en papel a una pantalla. Los clientes introducían la información en línea, pero los empleados seguían revisando los documentos manualmente y transfiriendo los datos entre sistemas inconexos.
Las plataformas más avanzadas conectan las distintas fases del proceso de incorporación. La verificación de identidad, la comprobación de sanciones, la documentación fiscal, las evaluaciones de idoneidad y las firmas electrónicas pueden formar parte de un único flujo de trabajo.
La información introducida una vez puede reutilizarse a lo largo de todo el proceso. Los documentos que falten pueden señalarse automáticamente. Los equipos de cumplimiento normativo pueden centrarse en los casos atípicos o de mayor riesgo, en lugar de revisar todas las solicitudes de la misma manera.
UBS ha introducido herramientas digitales de incorporación destinadas a reducir el papeleo y acortar el tiempo necesario para establecer una relación con el cliente. Los procesos que antes tardaban varias semanas pueden, en algunos casos, completarse en cuestión de días.
JPMorgan también ha invertido en la incorporación digital y en la infraestructura de atención al cliente. Su experiencia refleja una tendencia generalizada en el sector: las grandes instituciones financieras ya no consideran la incorporación como un mero trámite administrativo, sino como una parte importante de la oferta al cliente.
Un proceso de solicitud engorroso puede minar la confianza incluso antes de que la relación de inversión haya comenzado.
La tecnología financiera está cambiando las expectativas de los clientes
Las empresas fintech contribuyeron a consolidar la idea de que se podía acceder rápidamente a los servicios financieros a través de interfaces digitales intuitivas.
Los clientes acostumbrados a abrir cuentas de pago o de intermediación a través de una aplicación móvil son menos tolerantes ante las solicitudes repetidas de la misma información. Esperan poder subir documentos a distancia, firmar electrónicamente y recibir información clara y actualizada.
La presión se nota especialmente entre los inversores más jóvenes. Accenture reveló que el 83,1 % de los millennials esperaba que los asesores financieros ofrecieran un proceso de incorporación digital como parte de sus servicios.
Esta preferencia no debe interpretarse como un rechazo al asesoramiento personal. Es posible que los clientes sigan queriendo consultar con un asesor sobre decisiones de inversión, estructuras familiares o planificación sucesoria. Sin embargo, es menos probable que valoren las complicaciones administrativas.
Por lo tanto, la incorporación digital funciona mejor cuando elimina el esfuerzo innecesario sin privar al usuario del acceso a la asistencia humana.
Un proceso totalmente automatizado puede ser adecuado para una cuenta sencilla. Una familia con fideicomisos, sociedades operativas y activos en varias jurisdicciones requerirá un mayor análisis.
La plataforma debe distinguir entre ambas cosas.
El crecimiento no se debe únicamente a la comodidad
Se prevé que el mercado mundial de la incorporación digital en la gestión patrimonial crezca a una tasa anual del 22,1 % entre 2023 y 2028.
La demanda de los clientes es un factor. La normativa es otro.
Los gestores patrimoniales deben cumplir una serie de obligaciones detalladas en materia de verificación de identidad, controles contra el blanqueo de capitales, sanciones, declaración de impuestos e idoneidad de los inversores. Los requisitos pueden variar según la jurisdicción y cambiar con el tiempo.
Una plataforma digital puede guiar a los empleados y clientes a través de las preguntas pertinentes, registrar las decisiones y conservar un registro de auditoría. Las empresas informan de un mejor cumplimiento normativo tras su implementación, y 78% destaca mejoras en este ámbito.
Esta ventaja se debe, en parte, a la coherencia. Los flujos de trabajo automatizados reducen el riesgo de que un empleado omita un paso obligatorio o utilice un documento obsoleto.
Sin embargo, la automatización no garantiza el cumplimiento normativo. Un sistema mal diseñado puede reproducir errores a gran escala. Las normas deben actualizarse, las fuentes de datos deben supervisarse y las excepciones deben ser revisadas por personal cualificado.
La tecnología puede garantizar el cumplimiento de un proceso. No puede determinar si el proceso en sí mismo es adecuado.
La reducción de los costes depende de la implementación
McKinsey ha calculado que las soluciones digitales pueden reducir los costes de incorporación hasta en un 401 %.
El ahorro puede deberse a la reducción de las comprobaciones manuales, a que hay que volver a introducir menos datos y a que los tiempos de tramitación son más cortos. Además, los registros digitales son más fáciles de recuperar para revisiones posteriores, lo que reduce la carga de trabajo a lo largo de toda la relación con el cliente.
La cifra principal oculta diferencias sustanciales.
Una empresa con sistemas fragmentados puede necesitar una inversión considerable antes de poder obtener ningún ahorro. Es necesario conectar las bases de datos heredadas, rediseñar los flujos de trabajo y formar a los empleados. Los proveedores externos pueden cobrar cuotas periódicas por licencias, verificaciones o transacciones.
El análisis de viabilidad también depende de la escala. Un gran banco que incorpora a miles de clientes puede repartir los costes de desarrollo entre una amplia base. Una gestora de patrimonios especializada puede preferir una plataforma de terceros, pero debe evaluar si el sistema es capaz de dar respuesta a clientes con necesidades complejas y cumplir con la normativa local.
La digitalización no es necesariamente más barata. Solo resulta más económica cuando la tecnología sustituye a la duplicación, en lugar de añadir otra capa a la misma.
El cumplimiento normativo se vuelve más selectivo
Los procesos de cumplimiento tradicionales suelen considerar que todas las solicitudes requieren el mismo nivel de trabajo. La incorporación digital permite a las empresas aplicar un enfoque más basado en el riesgo.
Los casos sencillos pueden pasar por controles automatizados con una intervención mínima. Las solicitudes relacionadas con personas políticamente expuestas, estructuras de propiedad complejas o jurisdicciones de mayor riesgo pueden remitirse a un nivel superior para su revisión detallada.
La inteligencia artificial podría hacer que esta clasificación inicial sea más precisa. Los sistemas pueden comparar documentos, detectar incoherencias e identificar patrones que indiquen la necesidad de una investigación más exhaustiva.
Se preveía que el uso de la inteligencia artificial en la incorporación digital aumentara en un 401 % para 2025. Su potencial no radica tanto en sustituir a los responsables de cumplimiento normativo como en permitirles centrar su atención en los casos que requieren un criterio de valoración.
Los falsos positivos siguen siendo un problema. Las herramientas de detección automatizada pueden señalar a los clientes porque comparten nombre con una persona sancionada o porque la información está incompleta.
Por lo tanto, una plataforma eficaz debe facilitar la investigación de las excepciones. De lo contrario, la automatización solo traslada la carga administrativa de la revisión inicial a la corrección de errores.
Para lograr una mejor experiencia, es necesario un diseño minucioso
PwC informó de que las empresas que utilizan procesos de incorporación digital lograron mejoras en la satisfacción del cliente de alrededor del 30%.
La ventaja es evidente. Los clientes valoran la rapidez, la claridad y la posibilidad de realizar las gestiones sin necesidad de desplazamientos ni trámites innecesarios.
Los procesos digitales mal diseñados pueden tener el efecto contrario.
Los formularios extensos, las instrucciones poco claras y los fallos técnicos recurrentes minan rápidamente la confianza. Los clientes pueden abandonar una solicitud si no entienden por qué se les pide información confidencial o cómo se protegerá.
Las mejores plataformas explican cada paso, muestran el progreso y permiten a los usuarios guardar y reanudar sus solicitudes. Además, ofrecen una vía clara para obtener ayuda de un agente.
La accesibilidad también es importante. No todos los clientes se sienten cómodos con las verificaciones de identidad digitales o con la subida de documentos. Los clientes de más edad, las personas con discapacidad y aquellas que se enfrentan a estructuras complejas pueden necesitar ayuda adicional.
Un enfoque que dé prioridad a lo digital no debe convertirse en un enfoque exclusivamente digital.
La calidad de los datos empieza desde el momento de la incorporación
La información sobre los clientes recopilada durante el proceso de incorporación sirve para mucho más que para obtener la autorización reglamentaria.
Esto influye en las recomendaciones de inversión, las evaluaciones de riesgo, la declaración de impuestos y la comunicación futura. Unos datos incompletos o incoherentes al inicio de la relación pueden generar problemas durante años.
Las plataformas integradas pueden mejorar la calidad al validar los datos introducidos, exigir que se rellenen los campos obligatorios y reducir la transferencia manual entre sistemas.
Además, pueden hacer que las revisiones posteriores sean más eficientes. El cliente puede confirmar o actualizar la información existente en lugar de tener que volver a completar todo el proceso.
Esto resulta especialmente valioso en la gestión patrimonial, donde las circunstancias familiares, las estructuras de propiedad y la residencia fiscal pueden cambiar.
Por lo tanto, la plataforma de incorporación debe considerarse como el inicio de una relación basada en los datos, y no como una simple herramienta administrativa puntual.
Por eso, la gobernanza es fundamental. Las empresas necesitan normas claras sobre qué información se recopila, dónde se almacena, quién puede acceder a ella y cuánto tiempo se conserva.
La seguridad se convierte en un factor clave para la confianza de los clientes
La incorporación digital exige a los clientes que faciliten algunos de sus datos más confidenciales: pasaportes, direcciones, datos fiscales, registros de activos y pruebas del origen de su patrimonio.
Un fallo de seguridad en esta fase puede acarrear graves consecuencias económicas y para la reputación.
Las empresas deben proteger los datos durante su transferencia y almacenamiento, supervisar el acceso y evaluar la solidez de los proveedores externos. También deben contar con procedimientos para hacer frente al fraude, el robo de identidad y la falsificación de documentos.
La identificación biométrica puede aumentar la fiabilidad de la verificación a distancia, pero plantea nuevos problemas en materia de privacidad. También se ha propuesto el uso de la cadena de bloques como método para crear registros de identidad a prueba de manipulaciones, aunque su aplicación práctica sigue siendo limitada.
Lo importante no es utilizar la tecnología más avanzada, sino seleccionar controles que sean adecuados, comprensibles y compatibles con los requisitos normativos.
Los clientes pueden aceptar un proceso de verificación detallado cuando comprenden su finalidad. Sin embargo, se muestran menos comprensivos cuando las empresas solicitan datos confidenciales sin explicar cómo se van a utilizar.
El personal sigue siendo fundamental en este proceso
La incorporación digital transforma el funcionamiento interno de la organización.
Los gestores de relaciones deben comprender qué requiere la plataforma y cómo guiar a los clientes en su uso. Los equipos de operaciones deben gestionar las excepciones. Los responsables de cumplimiento normativo deben saber cuándo se pueden aceptar los resultados automatizados y cuándo es necesario realizar una investigación adicional.
Por lo tanto, la formación no es una tarea secundaria de la implementación. De ella depende que los empleados confíen en el sistema o que desarrollen soluciones alternativas informales que lo socaven.
La plataforma también debería reducir la confusión interna. Los empleados necesitan tener una visión común de una solicitud, incluyendo los documentos pendientes, las comprobaciones realizadas y los motivos que justifican las decisiones de cumplimiento.
Sin esa visibilidad, es posible que los clientes sigan recibiendo solicitudes contradictorias de distintos departamentos.
La tecnología solo mejora la experiencia cuando la organización que la respalda actúa de forma coherente.
La adopción pondrá de manifiesto la diferencia entre «digital» y «digitalizado»
Se prevé que, para 2026, el 901 % de las empresas de gestión patrimonial utilicen algún tipo de proceso de incorporación digital.
Aunque la adopción se acerque a ese nivel, la calidad de la implementación variará considerablemente. Algunas empresas ofrecerán un proceso integrado que combine la experiencia del cliente, la gestión de datos y el cumplimiento normativo. Otras se limitarán a incorporar formularios electrónicos a un modelo operativo que no ha cambiado.
La diferencia será cada vez más evidente.
Los clientes compararán el proceso de incorporación no solo con el de otros gestores patrimoniales, sino también con los mejores servicios digitales que utilizan en otros ámbitos. Las autoridades reguladoras esperarán que las empresas demuestren que los controles automatizados son fiables y están debidamente regulados.
La inteligencia artificial podría mejorar el análisis de documentos y la evaluación de riesgos. Las herramientas de identidad digital podrían reducir aún más la necesidad de reuniones presenciales. Una mayor integración de los sistemas podría permitir que la información circulara de forma más eficiente entre asesores, depositarios y equipos de cumplimiento normativo.
Pero el objetivo principal seguirá siendo el mismo: establecer una relación con el cliente de forma segura, precisa y con las menores dificultades innecesarias posibles.
La incorporación digital no sustituirá el carácter personal de la gestión patrimonial. Determinará la eficacia con la que se inicia esa relación personal.
