Gdy klienci mają dostęp do sztucznej inteligencji, zarządzanie majątkiem musi ulec zmianie

Od drugich opinii opartych na sztucznej inteligencji po coraz bardziej zaawansowaną personalizację – przyglądamy się, jak technologia zmienia relacje między zamożnymi klientami a ich doradcami.

Klientka otrzymuje propozycję zwiększenia udziału inwestycji na rynku prywatnym w swoim portfelu. Zanim skonsultuje się ze swoim doradcą, prosi asystenta opartego na sztucznej inteligencji o wyjaśnienie tej strategii, sprawdzenie leżących u jej podstaw założeń oraz porównanie jej z opcją utrzymania środków w postaci płynnej. Następnie uwzględnia swoje obecne zobowiązania związane z funduszami i pyta, co się stanie, jeśli wypłaty pozostaną na niskim poziomie przez kolejne dwa lata.

Zanim rozpocznie się spotkanie, nie potrzebuje już wprowadzenia do tematu private equity. Chce wiedzieć, dlaczego kolejne zaangażowanie ma teraz sens. Ta niewielka zmiana w zachowaniu ma większe znaczenie, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Doradcy finansowi od lat dyskutują o tym, jak sztuczna inteligencja zmieni ich własną działalność. Ich klienci już zaczęli z niej korzystać.

Badanie przeprowadzone przez EY wśród ponad 18 000 konsumentów w 23 krajach wykazało, że 49 procent z nich korzystało w ciągu ostatnich sześciu miesięcy ze sztucznej inteligencji (AI) w celu podjęcia decyzji dotyczących oszczędzania lub inwestowania. 21 procent korzystało z botów opartych na sztucznej inteligencji w celu uzyskania rekomendacji dotyczących produktów finansowych, a 14 procent zezwoliło już sztucznej inteligencji na wybór dostawców usług finansowych w ich imieniu.

Inwestor detaliczny, który pyta ChatGPT o fundusz ETF, to nie to samo, co rodzina zarządzająca kilkuset milionami franków. Mimo to w obu grupach upowszechnia się jeden nawyk. Informacje finansowe nie muszą już być przyjmowane biernie. Można je w ciągu kilku sekund kwestionować, przeformułowywać, porównywać i podważać. Dla banków prywatnych i doradców majątkowych zmienia to punkt, w którym tkwi wartość relacji.

Druga opinia stała się znacznie tańsza

Kiedyś dokładne zweryfikowanie rekomendacji z prywatnego banku wymagało pewnego wysiłku. Doświadczony klient mógł zapoznać się z dokumentacją, skontaktować się z innym doradcą, poszukać konkurencyjnych produktów lub zapytać kogoś ze swojej sieci kontaktów. Większość osób nadal potrzebowała czasu i dostępu do fachowej wiedzy, zanim mogła dogłębnie przeanalizować uzasadnienie inwestycyjne.

Klientka może zapytać, jakie założenia leżą u podstaw produktu strukturyzowanego, jak wygląda ryzyko straty w przypadku gwałtownego wzrostu zmienności lub jak rekomendowany fundusz wypada na tle tańszych alternatyw. Może przesłać publicznie dostępne dokumenty, zapytać, gdzie argumentacja wydaje się najsłabsza, i przyjść na spotkanie z dużo lepiej przygotowanym zestawem pytań.

Odpowiedź może nie być idealna. Generatywna sztuczna inteligencja może błędnie interpretować dokumenty, pomijać kontekst i wydawać się pewna siebie, nawet gdy się myli. Klientka nie potrzebuje jednak, aby zastąpiła ona doradcę. Potrzebuje jej jedynie po to, by lepiej weryfikować to, co mówi doradca.

Sytuacja ta ma już miejsce równolegle z kolejną zmianą w obszarze zarządzania majątkiem. Badanie EY dotyczące majątku z 2026 roku wykazało, że zamożni klienci samodzielnie zarządzają około 29 procentami swoich aktywów i korzystają średnio z usług 2,3 doradców majątkowych. Czterdzieści pięć procent z nich spodziewa się przenieść od jednej czwartej do połowy swoich aktywów.

Rekomendacje wykraczają obecnie poza salę konferencyjną. Ogólną ocenę sytuacji rynkowej łatwiej jest porównać. Łatwiej jest zadawać pytania dotyczące skomplikowanego produktu. Wyjaśnienia pełne żargonu łatwiej jest przełożyć na zwykły język. Doradca nadal odgrywa ważną rolę. Sama przewaga wiedzy nad klientem traci na znaczeniu.

W Szwajcarii większym problemem jest kontekst

Szwajcarskie usługi zarządzania majątkiem sprawiają, że ta zmiana jest szczególnie interesująca, ponieważ przeciętny klient raczej nie ma uporządkowanej sytuacji finansowej skupionej wyłącznie w jednej instytucji.

W pierwszych miesiącach 2026 r. banki w Szwajcarii zarządzały aktywami o wartości 10 119,5 mld CHF – po raz pierwszy kwota ta przekroczyła 10 000 mld CHF. Klienci z siedzibą za granicą stanowili 45,9% aktywów na koniec 2025 r., podczas gdy Szwajcaria pozostała jednym z największych na świecie ośrodków transgranicznego zarządzania majątkiem prywatnym, z aktywami klientów prywatnych o wartości około 2 945,7 mld CHF.

Weźmy na przykład klientkę, która chce wiedzieć, czy jej ekspozycja na amerykański sektor technologiczny jest zbyt duża. Jeden z banków może obliczyć ekspozycję na sektor technologiczny w ramach zarządzanego przez siebie portfela i przedstawić idealnie dokładną wartość. Może jednak nie uwzględnić funduszu ETF z sektora technologicznego posiadanego gdzie indziej, inwestycji w kapitał wysokiego ryzyka, akcji spółek znajdujących się w portfelu emerytalnym ani działalności operacyjnej, która nadal stanowi większość majątku rodziny.

Bardziej zaawansowany model sztucznej inteligencji tego nie rozwiązuje. Jeśli dostarczy mu się niekompletne informacje, przeprowadzi on bardziej szczegółową analizę tego samego niekompletnego obrazu sytuacji.

Właśnie w tym momencie zarządzanie majątkiem zaczyna odróżniać się od zwykłego wyszukiwania ofert finansowych. Osoba, która potrafi w ciągu kilku sekund zrozumieć strukturę funduszu hedgingowego, ma mniej powodów, by płacić wyższą cenę wyłącznie za samo wyjaśnienie. Ma natomiast znacznie więcej powodów, by docenić doradcę, który zauważy, że proponowana inwestycja staje się niekorzystna po uwzględnieniu zobowiązań inwestycyjnych w innym banku.

W przypadku szwajcarskiego bankowości prywatnej skonsolidowane dane dotyczące majątku nie służą już wyłącznie upiększaniu sprawozdań. Decydują one o tym, jaka część sytuacji finansowej klienta może faktycznie zostać uwzględniona w doradztwie.

Coraz łatwiej jest poddać w wątpliwość personalizację

W sektorze bankowości prywatnej termin „spersonalizowany” jest używany od dziesięcioleci. Klienci coraz lepiej potrafią ocenić, na ile usługa ta jest rzeczywiście spersonalizowana.

Z raportu „2026 World Wealth Report” firmy Capgemini wynika, że zaledwie 17 procent zamożnych osób uznało swoje doświadczenia związane z doradztwem za płynne i spersonalizowane. Czterdzieści dwa procent respondentów stwierdziło, że musiało wielokrotnie powtarzać swoje cele i preferencje tej samej firmie. Jednocześnie 97 procent firm zajmujących się zarządzaniem majątkiem nadal segmentowało klientów przede wszystkim według przedziałów majątkowych.

Wartość aktywów pod zarządzaniem wskazuje bankowi, jak cenne z komercyjnego punktu widzenia jest dane relacja. Nie mówi ona jednak zbyt wiele o osobie stojącej za tym kontem.

Dwóch klientów dysponujących kwotą 10 milionów franków szwajcarskich może potrzebować zupełnie różnych porad. Jeden z nich właśnie sprzedał firmę i dysponuje gotówką. Drugi nadal jest właścicielem działającej firmy, posiada nieruchomości w kilku krajach, ma zobowiązania na rynku prywatnym, których termin zapadalności zbliża się, oraz dzieci mieszkające za granicą.

Ich bilanse mogą wyglądać podobnie na pierwszej stronie dokumentacji klienta, ale ich decyzje już nie. Sztuczna inteligencja podnosi oczekiwania, ponieważ pozwala w większym stopniu wykorzystać indywidualny kontekst. Dotychczasowe interakcje, informacje o portfelu, preferencje, dokumenty i ostatnie zmiany mogą zostać uwzględnione w analizie znacznie szybciej niż w przypadku procesu realizowanego wyłącznie ręcznie.

Klienci niekoniecznie oczekują, że algorytm przejmie kontrolę. Badanie przeprowadzone przez McKinsey w 2026 roku wśród około 5 500 klientów korzystających z usług zarządzania majątkiem w Europie Zachodniej wykazało, że 26 procent osób zamożnych czuło się komfortowo, korzystając ze sztucznej inteligencji, w porównaniu z 13 procentami zamożnych klientów. Tylko 36 procent osób o wysokim majątku czuło się swobodnie, korzystając z w pełni cyfrowej platformy inwestycyjnej bez pomocy. Wśród klientów prywatnych odsetek ten wyniósł 22 procent.

Kiedy firma McKinsey zapytała, w jakich obszarach sztuczna inteligencja mogłaby usprawnić doradztwo inwestycyjne, klienci na pierwszym miejscu wymienili terminowość, a następnie – zrozumiałość i personalizację. Ciekawe jest nie to, że klienci nagle chcą mniej kontaktu z ludźmi. Chcą po prostu mniej ogólnikowego kontaktu z ludźmi.

Coraz trudniej jest usprawiedliwić powolną obsługę

Istnieją uzasadnione powody, dla których niektóre decyzje dotyczące zarządzania majątkiem wymagają czasu. Kwestia sukcesji obejmująca kilka jurysdykcji nie powinna być rozstrzygana w ciągu pięciu minut. Podobnie jak decyzja dotycząca podatków, spółki operacyjnej, członków rodziny o sprzecznych priorytetach oraz portfela rozłożonego na kilka banków.

Zupełnie inną sprawą jest czekanie trzy dni, bo ktoś musi znaleźć najnowszy raport. Podobnie jak powtarzanie informacji, które bank już posiada. Albo otrzymywanie analizy portfela, która nie uwzględnia aktywów przechowywanych gdzie indziej. Albo wysłuchiwanie dwudziestominutowego ogólnego komentarza rynkowego, zanim dojdzie się do decyzji, w sprawie której klient faktycznie przyszedł porozmawiać.

Klienci oczekują obecnie szybszej obsługi w ramach standardowego zarządzania majątkiem poza firmą, co sprawia, że dawne utrudnienia w obsłudze stają się bardziej widoczne. Szwajcarskie firmy są tego świadome. Badanie branżowe przeprowadzone przez PwC Szwajcaria w 2026 roku wykazało, że 52 procent respondentów korzystało z technologii sztucznej inteligencji na co dzień, a kolejne 42 procent badało możliwości jej zastosowania. Firmy zgłaszały wykorzystanie tej technologii w procesach wdrażania nowych klientów, spersonalizowanych rekomendacjach, weryfikacji adekwatności, uzgadnianiu danych oraz sprawozdawczości.

Klient coraz częściej korzysta z sztucznej inteligencji. Doradca również coraz częściej korzysta z sztucznej inteligencji. Gdy obie strony będą w stanie szybko sporządzać streszczenia dokumentów, wyszukiwać informacje i generować wstępną analizę, sama szybkość przestanie stanowić znaczącą przewagę.

Dobra rada pojawia się dopiero po oczywistej odpowiedzi

Rodzina rozważająca sprzedaż firmy rzadko boryka się z brakiem informacji. To samo dotyczy przedsiębiorcy zastanawiającego się, jaką część środków płynnych zachować po transakcji, rodziców rozważających, w jaki sposób przekazać majątek swoim dzieciom, czy też inwestora wybierającego między kolejną inwestycją na rynku prywatnym a zachowaniem większej ilości gotówki w kasie.

Sztuczna inteligencja potrafi modelować scenariusze. Potrafi wyszukiwać dokumenty, ujawniać niespójności i formułować pytania, o których klient nawet nie pomyślał. Nie jest jednak w stanie wyeliminować konieczności dokonywania kompromisów.

Transgraniczne zarządzanie majątkiem bardzo szybko to uwidacznia. Klient może mieszkać w Niemczech, korzystać z usług banku w Szwajcarii, posiadać nieruchomości we Francji, prowadzić firmę gdzie indziej, a jego dorosłe dzieci mogą mieszkać w Wielkiej Brytanii lub Stanach Zjednoczonych. Rozwiązanie korzystne finansowo w jednej części tej struktury może spowodować problem podatkowy, spadkowy, związany z płynnością finansową lub rodzinny w innym jej obszarze.

To właśnie w tym momencie doradca buduje relację z klientem. Coraz mniejszą wartość ma wyjaśnianie, czym jest dana klasa aktywów, czy też powtarzanie informacji, które klient może samodzielnie znaleźć. Znacznie większą wartość ma natomiast umiejętność rozpoznania, które informacje ze sobą współwiążą się, dostrzeżenia sprzeczności, które umykają wąskiej analizie, oraz sformułowania rekomendacji, która sprawdzi się nawet po uwzględnieniu szerszego kontekstu sytuacji klienta.

Ważna jest również odpowiedzialność. Gdy sztuczna inteligencja ma swój wkład w sformułowanie rekomendacji, klient powinien mieć możliwość zapytania, jakie dane zostały w niej uwzględnione, jakie założenia miały znaczenie, czego system nie był w stanie dostrzec oraz kto zweryfikował wniosek. Odpowiedź może brzmieć przekonująco na długo przed tym, zanim zasługuje na podjęcie działań w oparciu o nią.

Czego więc klienci powinni teraz oczekiwać od swojego doradcy finansowego?

Niekoniecznie musi to być chatbot. Lepszym punktem wyjścia jest coś prostszego. Technologia powinna przejąć te zadania, za które klienci nie mają powodu, by płacić dodatkową opłatę za usługi bankowości prywatnej.

Informacje rutynowe powinny być łatwo dostępne. Doradca nie powinien wielokrotnie prosić o szczegóły, które instytucja już posiada. Doradztwo w zakresie portfela powinno uwzględniać aktywa przechowywane gdzie indziej, o ile mają one wpływ na podejmowaną decyzję. Zalecenia powinny wytrzymać porównanie. Klienci powinni wiedzieć, kiedy sztuczna inteligencja przyczyniła się do analizy oraz kto ponosi odpowiedzialność za ostateczną poradę. Personalizacja musi również oznaczać coś więcej niż tylko przedział majątkowy i przestarzały kwestionariusz dotyczący ryzyka. 

Dla szwajcarskiego doradcy finansowego najważniejszym czynnikiem jest teza coraz częściej zaczyna się od wystarczająco pełnego obrazu sytuacji klienta, aby zrozumieć, jakie skutki w innych obszarach pociąga za sobą każda nowa decyzja. Ma to znaczenie w kraju, w którym sektor bankowości prywatnej zarządza ogromnymi zasobami międzynarodowego majątku właśnie dlatego, że klienci często wnoszą ze sobą skomplikowaną sytuację finansową. Sztuczna inteligencja przejmuje część prostszych zadań związanych z tymi relacjami. Zapewnia klientom szybszy dostęp do informacji, pozwala im przetestować rekomendacje przed ich przyjęciem oraz ułatwia rozpoznanie ogólnikowych porad. To, co nadal ma wartość, jest trudniejsze do zautomatyzowania: dostrzeganie całościowego obrazu sytuacji finansowej, zrozumienie, gdzie występują konflikty interesów, oraz gotowość do podjęcia decyzji, gdy kilka całkowicie rozsądnych odpowiedzi wskazuje różne kierunki.