Цифровые платформы для адаптации клиентов, которые революционизируют сферу управления частным капиталом во всем мире
Раньше открытие счета для управления активами сопровождалось многочисленными встречами, огромным объёмом бумажной работы и многонедельными проверками личности. Цифровые платформы для регистрации клиентов обещают сократить этот процесс до нескольких дней, одновременно повысив качество данных о клиентах и усилив нормативный контроль. По данным Deloitte, 67% компаний, занимающихся управлением активами, уже внедрили такие решения. Остающаяся задача заключается не в оцифровке форм, а в переработке сложного процесса без ущерба для соблюдения нормативных требований или качества индивидуального обслуживания.
Процесс привлечения клиентов находится на стыке таких сфер, как продажи, нормативное регулирование и операционная деятельность. Прежде чем управляющая компания сможет принять активы, она должна установить личность клиента, проверить источник происхождения средств, оценить соответствие инвестиционных продуктов потребностям клиента, а также собрать информацию о его налоговом резидентстве, инвестиционных целях и бенефициарном владении.
Большая часть этой работы традиционно выполнялась вручную. Клиенты заполняли бумажные формы, предоставляли копии документов и отвечали на одинаковые вопросы на нескольких этапах процесса. Затем сотрудники переносили информацию из одной системы в другую и сверяли её с данными внутренних и внешних баз данных.
В результате процесс оказался медленным, дорогостоящим и подверженным ошибкам.
Цифровые платформы меняют механизмы адаптации новых сотрудников. Электронная идентификация, автоматизированная проверка документов и интегрированные проверки на соответствие нормативным требованиям позволяют сократить дублирование действий и дать клиентам более четкое представление о ходе работы.
Скорость имеет значение. Но гораздо важнее то, что с самого начала взаимоотношений формируются более полные и удобные в использовании данные о клиентах.
От электронных форм до интегрированных рабочих процессов
В первом поколении цифровой регистрации клиентов бумажные процессы зачастую просто переносились на экран. Клиенты вводили информацию онлайн, но сотрудники по-прежнему проверяли документы вручную и переносили данные между неинтегрированными системами.
Более совершенные платформы объединяют различные этапы адаптации новых сотрудников. Проверка личности, проверка на наличие санкций, налоговая документация, оценка соответствия требованиям и электронные подписи могут входить в состав единого рабочего процесса.
Информация, введенная один раз, может использоваться на всех этапах процесса. О отсутствующих документах можно получать уведомления в автоматическом режиме. Специалисты по обеспечению соответствия могут сосредоточиться на необычных случаях или случаях с повышенным риском, а не на одинаковой проверке каждой заявки.
UBS внедрила цифровые инструменты для оформления новых клиентов, призванные сократить бумажную волокиту и ускорить процесс установления отношений с клиентом. Процедуры, которые раньше занимали несколько недель, в некоторых случаях теперь можно завершить за считанные дни.
JPMorgan также инвестировал в инфраструктуру цифровой регистрации новых клиентов и обслуживания клиентов. Его опыт отражает более широкую тенденцию в отрасли: крупные финансовые учреждения больше не рассматривают регистрацию новых клиентов как бэк-офисную процедуру, а считают её важной частью предложения для клиентов.
Сложный процесс подачи заявки может подорвать доверие ещё до того, как инвестиционные отношения начнутся.
Финтех меняет ожидания клиентов
Финтех-компании способствовали формированию представления о том, что доступ к финансовым услугам можно получить быстро через интуитивно понятные цифровые интерфейсы.
Клиенты, привыкшие открывать платежные или брокерские счета через мобильное приложение, с меньшей терпеливостью относятся к повторяющимся запросам одной и той же информации. Они ожидают возможности загружать документы удаленно, ставить электронную подпись и получать четкие уведомления.
Это давление особенно заметно среди молодых инвесторов. По данным Accenture, 83% представителей поколения миллениалов ожидают, что финансовые консультанты будут предлагать цифровую регистрацию в качестве одной из своих услуг.
Это предпочтение не следует рассматривать как отказ от индивидуальных консультаций. Клиенты по-прежнему могут захотеть проконсультироваться с консультантом по вопросам инвестиционных решений, структуры семьи или планирования преемственности. Однако они вряд ли будут готовы мириться с административными сложностями.
Таким образом, цифровая адаптация новых сотрудников наиболее эффективна в том случае, когда она позволяет избавиться от лишних хлопот, не лишая при этом возможности обратиться за помощью к специалистам.
Для простого счета может подойти полностью автоматизированный процесс. Семья, имеющая трасты, действующие компании и активы в нескольких юрисдикциях, потребует более тщательного анализа.
Платформа должна учитывать это различие.
Рост обусловлен не только удобством
По прогнозам, в период с 2023 по 2028 год мировой рынок цифрового оформления клиентов в сфере управления активами будет расти со среднегодовым темпом роста 22%.
Спрос со стороны клиентов — это один из факторов. Регулирование — другой.
На управляющих активами возлагаются подробные обязательства, касающиеся проверки личности, мер по противодействию отмыванию денег, санкций, налоговой отчетности и оценки соответствия инвесторов. Требования могут различаться в зависимости от юрисдикции и меняться со временем.
Цифровая платформа может помогать сотрудникам и клиентам отвечать на необходимые вопросы, фиксировать принятые решения и обеспечивать сохранность контрольного журнала. Компании отмечают более строгое соблюдение нормативных требований после внедрения платформы, при этом 78% отмечает улучшение показателей комплаенса.
Преимущество отчасти заключается в последовательности. Автоматизированные рабочие процессы снижают риск того, что сотрудник пропустит какой-либо обязательный этап или воспользуется устаревшим документом.
Однако автоматизация не гарантирует соблюдения требований. Неправильно спроектированная система может привести к массовому повторению ошибок. Правила необходимо обновлять, источники данных — контролировать, а исключения — проверять силами квалифицированных сотрудников.
Технологии могут обеспечить соблюдение процедуры. Однако они не могут определить, насколько сама процедура является адекватной.
Снижение затрат зависит от способа внедрения
По оценкам McKinsey, цифровые решения позволяют сократить затраты на адаптацию новых сотрудников на целых 401%.
Экономия может быть достигнута за счет сокращения количества ручных проверок, уменьшения объема повторного ввода данных и сокращения времени обработки. Кроме того, цифровые записи проще извлекать для последующего анализа, что позволяет снизить рабочую нагрузку на протяжении всего периода взаимодействия с клиентом.
За общими цифрами скрываются значительные различия.
Компании с разрозненными системами, возможно, придется вложить значительные средства, прежде чем она сможет добиться какой-либо экономии. Необходимо объединить устаревшие базы данных, переработать рабочие процессы и провести обучение сотрудников. Внешние поставщики могут взимать постоянные сборы за лицензии, проверку или проведение транзакций.
Экономическая целесообразность также зависит от масштаба. Крупный банк, привлекающий тысячи клиентов, может распределить затраты на разработку на широкую базу. Небольшая компания по управлению активами может отдать предпочтение сторонней платформе, но при этом должна оценить, способна ли система удовлетворить потребности сложных клиентов и соответствовать местному законодательству.
Цифровизация не всегда обходится дешевле. Она становится более экономичной тогда, когда технологии позволяют избавиться от дублирования, а не создают еще один уровень.
Подход к соблюдению требований становится более избирательным
В традиционных процессах обеспечения соответствия требованиям каждая заявка зачастую рассматривается как одинаково трудоемкая. Цифровое оформление новых клиентов позволяет компаниям применять подход, в большей степени ориентированный на оценку рисков.
Простые заявки могут проходить автоматическую проверку с минимальным вмешательством. Заявки, касающиеся политически значимых лиц, сложных структур собственности или юрисдикций повышенного риска, могут быть переданы на более тщательную проверку.
Искусственный интеллект может повысить точность этой сортировки. Системы способны сравнивать документы, выявлять несоответствия и обнаруживать закономерности, указывающие на необходимость дополнительного расследования.
Ожидалось, что к 2025 году использование ИИ в процессе цифровой регистрации клиентов увеличится на 401%. Его потенциал заключается не столько в замене специалистов по комплаенсу, сколько в том, чтобы перенаправить их внимание на те случаи, которые требуют субъективной оценки.
Ложные срабатывания по-прежнему остаются проблемой. Автоматизированные инструменты проверки могут выделять клиентов из-за совпадения их имени с именем лица, в отношении которого введены санкции, или из-за неполноты информации.
Поэтому эффективная платформа должна обеспечивать простоту расследования исключительных ситуаций. В противном случае автоматизация лишь переносит административную нагрузку с этапа первоначальной проверки на этап исправления ошибок.
Для более качественного пользовательского опыта необходим тщательно продуманный дизайн
Компания PwC сообщила, что фирмы, использующие цифровую процедуру регистрации новых клиентов, добились повышения уровня удовлетворенности клиентов примерно на 30%.
Этот подход вполне оправдан. Клиенты ценят оперативность, ясность и возможность решать задачи без лишних визитов или переписки.
Неправильно разработанные цифровые процессы могут привести к обратному результату.
Длинные формы, непонятные инструкции и постоянные технические сбои быстро подрывают доверие. Клиенты могут отказаться от подачи заявки, если не поймут, зачем требуется конфиденциальная информация и как она будет защищена.
Лучшие платформы подробно описывают каждый этап, отображают ход выполнения и позволяют пользователям сохранять и возобновлять заполнение анкет. Кроме того, они предоставляют четкий способ обращения к специалисту.
Важна и доступность. Не все клиенты чувствуют себя комфортно при проверке личности с помощью цифровых средств или при загрузке документов. Пожилым клиентам, людям с ограниченными возможностями и тем, кто имеет дело со сложными структурами, может потребоваться дополнительная поддержка.
Подход, ориентированный в первую очередь на цифровые технологии, не должен превращаться в подход, ограничивающийся исключительно цифровыми технологиями.
Качество данных начинается с этапа адаптации новых сотрудников
Информация о клиентах, собираемая в ходе процедуры регистрации, необходима не только для получения разрешения регулирующих органов.
Это влияет на инвестиционные рекомендации, оценку рисков, налоговую отчетность и дальнейшую коммуникацию. Неполные или противоречивые данные на начальном этапе взаимоотношений могут создавать проблемы на протяжении многих лет.
Интегрированные платформы позволяют повысить качество данных за счет проверки вводимых данных, обязательного заполнения полей и сокращения ручного переноса данных между системами.
Кроме того, это позволяет повысить эффективность последующих проверок. Клиент может просто подтвердить или обновить имеющуюся информацию, вместо того чтобы проходить всю процедуру заново.
Это особенно важно в сфере управления капиталом, где могут меняться семейные обстоятельства, структура собственности и налоговое резидентство.
Поэтому платформу для адаптации новых сотрудников следует рассматривать как начало взаимодействия с данными, а не как разовый административный инструмент.
Поэтому управление данными приобретает решающее значение. Компаниям необходимы четкие правила, определяющие, какая информация собирается, где она хранится, кто имеет к ней доступ и как долго она хранится.
Безопасность становится залогом доверия клиентов
Цифровое оформление клиентов требует от них предоставления некоторых из самых конфиденциальных данных: паспортных данных, адресов, налоговой информации, сведений об активах и подтверждений происхождения их состояния.
Сбой в системе безопасности на данном этапе может повлечь за собой серьезные финансовые и репутационные последствия.
Компании должны обеспечивать защиту данных при их передаче и хранении, контролировать доступ к ним и оценивать надежность внешних поставщиков. Кроме того, им необходимо разработать процедуры на случай мошенничества, кражи личных данных и подделки документов.
Биометрическая идентификация может повысить надежность удаленной проверки, однако при этом возникают дополнительные проблемы, связанные с конфиденциальностью. В качестве способа создания защищенных от подделки записей об идентичности также предлагается использовать блокчейн, хотя его практическое применение пока остается ограниченным.
Главное — не в том, чтобы использовать самые новейшие технологии. Главное — выбрать средства контроля, которые будут уместными, понятными и совместимыми с нормативными требованиями.
Клиенты могут с пониманием отнестись к тщательной процедуре проверки, если им понятна её цель. Однако они гораздо менее терпимы, когда компании запрашивают конфиденциальные данные, не объясняя, как они будут использоваться.
Персонал по-прежнему играет ключевую роль в этом процессе
Цифровое внедрение меняет внутреннюю организацию работы.
Менеджерам по работе с клиентами необходимо понимать требования платформы и уметь помогать клиентам в ее использовании. Операционные подразделения должны заниматься урегулированием нестандартных ситуаций. Сотрудники отдела комплаенс должны знать, в каких случаях можно доверять результатам автоматизированной обработки, а в каких требуется дополнительная проверка.
Таким образом, обучение — это не второстепенная задача внедрения. От него зависит, будут ли сотрудники доверять системе или же придумают неформальные обходные пути, которые подорвут её эффективность.
Кроме того, платформа должна способствовать устранению внутренней неразберихи. Сотрудникам необходимо иметь единое представление о работе с заявкой, включая документы, находящиеся на рассмотрении, завершенные проверки и обоснования решений по вопросам соответствия требованиям.
Без такой наглядности клиенты могут по-прежнему получать противоречивые запросы от разных отделов.
Технологии способствуют улучшению качества обслуживания только в том случае, если организация, стоящая за ними, действует слаженно.
Применение этого подхода выявит разницу между цифровым и оцифрованным
По прогнозам, к 2026 году 90% компаний, занимающихся управлением активами, будут использовать ту или иную форму цифровой регистрации клиентов.
Даже если уровень внедрения достигнет этого уровня, качество реализации будет сильно различаться. Некоторые компании предложат комплексный процесс, объединяющий работу с клиентами, управление данными и обеспечение нормативно-правового соответствия. Другие же просто добавят электронные формы к прежней модели работы.
Это различие будет становиться всё более заметным.
Клиенты будут сравнивать процесс регистрации не только с услугами других управляющих активами, но и с лучшими цифровыми сервисами, которыми они пользуются в других местах. Регулирующие органы будут требовать от компаний доказательств того, что автоматизированные проверки являются надежными и подлежат надлежащему контролю.
Искусственный интеллект может повысить эффективность анализа документов и оценки рисков. Инструменты цифровой идентификации могут еще больше снизить необходимость в очных встречах. Более тесная интеграция систем может обеспечить более эффективный обмен информацией между консультантами, депозитариями и подразделениями по обеспечению нормативно-правового соответствия.
Однако основная цель останется прежней: наладить отношения с клиентом надежно, точно и с минимальными излишними сложностями.
Цифровое оформление не заменит индивидуальный подход в управлении капиталом. Оно определит, насколько эффективно начнутся эти личные отношения.
