منصات التسجيل الرقمية التي تحدث ثورة في مجال إدارة الثروات العالمية

كان فتح حساب لإدارة الثروات في الماضي يعني عقد اجتماعات متكررة، وإجراءات ورقية مكثفة، وأسابيع من عمليات التحقق من الهوية. تعد منصات التسجيل الرقمية بتقليص هذه العملية إلى أيام مع تحسين جودة بيانات العملاء والضوابط التنظيمية. تشير شركة Deloitte إلى أن 67% من شركات إدارة الثروات قد اعتمدت مثل هذه الحلول. التحدي المتبقي لا يكمن في رقمنة النماذج، بل في إعادة تصميم عملية معقدة دون إضعاف الامتثال أو الخدمة الشخصية.

تقع عملية تسجيل العملاء في نقطة التقاء بين مجالات المبيعات واللوائح التنظيمية والعمليات. وقبل أن يتمكن مدير الثروات من قبول الأصول، يتعين عليه تحديد هوية العميل، والتحقق من مصدر الأموال، وتقييم مدى ملاءمة الاستثمار، وجمع المعلومات المتعلقة بالإقامة الضريبية وأهداف الاستثمار والملكية الفعلية.

كان جزء كبير من هذا العمل يُنفذ تقليديًا يدويًّا. فكان العملاء يملئون نماذج ورقية، ويقدمون نسخًا من المستندات، ويجيبون على أسئلة متشابهة في عدة مراحل من العملية. ثم يقوم الموظفون بنقل المعلومات بين الأنظمة ومقارنتها بقاعدة البيانات الداخلية والخارجية.

وكانت النتيجة عملية بطيئة ومكلفة وعرضة للأخطاء.

تُحدث المنصات الرقمية تغييرًا جذريًا في آليات عملية التسجيل. فالتعريف الإلكتروني، والمراجعة الآلية للوثائق، وعمليات التحقق المتكاملة من الامتثال، يمكن أن تقلل من الازدواجية وتمنح العملاء رؤية أوضح لتقدمهم.

السرعة مهمة. لكن الفائدة الأكبر تكمن في إنشاء سجلات عملاء أكثر اكتمالاً وقابلية للاستخدام منذ بداية العلاقة.

من النماذج الإلكترونية إلى مسارات العمل المتكاملة

غالبًا ما كان الجيل الأول من عمليات التسجيل الرقمي يقتصر على نقل الإجراءات الورقية إلى الشاشة. كان العملاء يدخلون المعلومات عبر الإنترنت، لكن الموظفين كانوا لا يزالون يراجعون المستندات يدويًّا وينقلون البيانات بين أنظمة غير متصلة ببعضها.

تربط المنصات الأكثر تطوراً بين المراحل المختلفة لعملية التسجيل. ويمكن أن تشكل عمليات التحقق من الهوية، وفحص قوائم العقوبات، والوثائق الضريبية، وتقييمات الملاءمة، والتوقيعات الإلكترونية جزءاً من مسار عمل واحد.

يمكن إعادة استخدام المعلومات التي يتم إدخالها مرة واحدة في جميع مراحل العملية. ويمكن الإبلاغ تلقائيًا عن المستندات الناقصة. وبذلك يمكن لفرق الامتثال التركيز على الحالات غير العادية أو التي تنطوي على مخاطر أعلى، بدلاً من مراجعة كل طلب بالطريقة نفسها.

أطلقت UBS أدوات رقمية لتسجيل العملاء تهدف إلى تقليل الأعمال الورقية وتقصير المدة اللازمة لإقامة علاقة مع العميل. وبذلك، أصبح من الممكن في بعض الحالات إنجاز الإجراءات التي كانت تستغرق في السابق عدة أسابيع في غضون أيام معدودة.

كما استثمرت جي بي مورغان في البنية التحتية الخاصة بالتسجيل الرقمي وخدمة العملاء. وتعكس تجربتها تحولاً أوسع نطاقاً في القطاع؛ فلم تعد المؤسسات المالية الكبرى تعتبر عملية التسجيل مجرد إجراء إداري، بل جزءاً مهماً من العرض المقدم للعملاء.

قد تؤدي إجراءات التقديم المعقدة إلى زعزعة الثقة قبل أن تبدأ علاقة الاستثمار أصلاً.

تغير التكنولوجيا المالية توقعات العملاء

ساعدت شركات التكنولوجيا المالية في ترسيخ فكرة إمكانية الوصول إلى الخدمات المالية بسرعة من خلال واجهات رقمية سهلة الاستخدام.

العملاء الذين اعتادوا على فتح حسابات الدفع أو حسابات الوساطة المالية عبر تطبيق الهاتف المحمول أصبحوا أقل تقبلاً للطلبات المتكررة لتقديم نفس المعلومات. فهم يتوقعون أن يتمكنوا من تحميل المستندات عن بُعد، والتوقيع إلكترونياً، وتلقي تحديثات واضحة.

ويظهر هذا الضغط بشكل خاص بين المستثمرين الأصغر سناً. فقد وجدت شركة «أكسنتشر» أن 83% من جيل الألفية يتوقعون من المستشارين الماليين تقديم خدمات التسجيل الرقمي كجزء من خدماتهم.

ولا ينبغي تفسير هذا التفضيل على أنه رفض للحصول على المشورة الشخصية. فقد يظل العملاء يرغبون في التحدث إلى مستشار بشأن قرارات الاستثمار أو الترتيبات الأسرية أو التخطيط للخلافة. لكنهم أقل ميلاً إلى تحمل المتاعب الإدارية.

وبالتالي، فإن عملية التسجيل الرقمي تحقق أفضل النتائج عندما تقلل من الجهد غير الضروري دون أن تحرم المستخدم من الحصول على الدعم البشري.

قد تكون العملية المؤتمتة بالكامل مناسبة للحسابات البسيطة. أما الأسرة التي تمتلك صناديق استئمانية وشركات عاملة وأصولًا في عدة ولايات قضائية، فستحتاج إلى مزيد من التفسير.

يجب أن تميز المنصة بينهما.

النمو لا يعتمد على الراحة وحدها

كان من المتوقع أن ينمو السوق العالمي لخدمات التسجيل الرقمي في مجال إدارة الثروات بمعدل سنوي يبلغ 22% بين عامي 2023 و2028.

طلب العملاء هو أحد العوامل. أما التنظيم فهو عامل آخر.

يواجه مديرو الثروات التزامات مفصلة تشمل التحقق من الهوية، وإجراءات مكافحة غسل الأموال، والعقوبات، والإبلاغ الضريبي، ومدى ملاءمة المستثمرين. وقد تختلف المتطلبات باختلاف الولايات القضائية وتتغير بمرور الوقت.

يمكن للمنصة الرقمية أن توجه الموظفين والعملاء عبر الأسئلة ذات الصلة، وتسجل القرارات، وتحفظ سجلاً للتتبع. وتشير الشركات إلى تحسن في الالتزام باللوائح التنظيمية بعد تنفيذ المنصة، حيث أشارت 78% إلى حدوث تحسن في مستوى الامتثال.

وتكمن الفائدة جزئياً في الاتساق. فسير العمل الآلي يقلل من خطر إغفال الموظف لخطوة مطلوبة أو استخدامه لوثيقة قديمة.

ومع ذلك، فإن الأتمتة لا تضمن الامتثال. فالنظام السيئ التصميم قد يؤدي إلى تكرار الأخطاء على نطاق واسع. لذا، يجب تحديث القواعد ومراقبة مصادر البيانات ومراجعة الاستثناءات من قِبل موظفين مؤهلين.

يمكن للتكنولوجيا أن تضمن سير العملية. لكنها لا تستطيع تحديد ما إذا كانت العملية نفسها ملائمة أم لا.

يعتمد خفض التكاليف على التنفيذ

وقدرت شركة ماكينزي أن الحلول الرقمية يمكن أن تقلل تكاليف تهيئة الموظفين الجدد بنسبة تصل إلى 40%.

ويمكن تحقيق هذه الوفورات من خلال تقليل عمليات الفحص اليدوي، وتقليل الحاجة إلى إعادة إدخال البيانات، وتقصير مدة المعالجة. كما يسهل استرجاع السجلات الرقمية لمراجعتها لاحقًا، مما يقلل من عبء العمل طوال فترة التعامل مع العميل.

يخفي الرقم الرئيسي تباينًا كبيرًا.

قد تحتاج الشركة التي تعاني من تجزئة أنظمتها إلى استثمارات كبيرة قبل أن تتمكن من تحقيق أي وفورات. فمن الضروري ربط قواعد البيانات القديمة وإعادة تصميم مسارات العمل وتدريب الموظفين. وقد يفرض المزودون الخارجيون رسومًا مستمرة على الترخيص أو التحقق أو المعاملات.

كما تعتمد الجدوى الاقتصادية على حجم النشاط. ففي حين يمكن لبنك كبير يستقبل آلاف العملاء أن يوزع تكاليف التطوير على قاعدة عريضة، قد يفضل مدير ثروات متخصص استخدام منصة تابعة لجهة خارجية، لكن عليه أن يقيّم ما إذا كان النظام قادراً على تلبية احتياجات العملاء المعقدة والامتثال للوائح المحلية.

الرقمنة لا تعني بالضرورة انخفاض التكلفة. بل تصبح التكلفة أقل عندما تحل التكنولوجيا محل عمليات النسخ المكررة، بدلاً من أن تضيف طبقة أخرى إليها.

أصبح الامتثال أكثر انتقائية

غالبًا ما تعامل إجراءات الامتثال التقليدية كل طلب على أنه يتطلب نفس القدر من الجهد. ويتيح التسجيل الرقمي للشركات اتباع نهج أكثر استنادًا إلى المخاطر.

يمكن معالجة الحالات البسيطة من خلال عمليات الفحص الآلية دون الحاجة إلى تدخل كبير. أما الطلبات التي تتعلق بأشخاص معروفين سياسياً، أو هياكل ملكية معقدة، أو ولايات قضائية تنطوي على مخاطر أعلى، فيمكن إحالتها إلى مستوى أعلى لإجراء مراجعة تفصيلية.

قد يساهم الذكاء الاصطناعي في جعل عملية الفرز هذه أكثر دقة. حيث يمكن للأنظمة مقارنة الوثائق، وكشف التناقضات، وتحديد الأنماط التي تشير إلى الحاجة إلى مزيد من التحقيق.

كان من المتوقع أن يزداد استخدام الذكاء الاصطناعي في عمليات التسجيل الرقمية بنسبة 401٪ بحلول عام 2025. ولا تكمن إمكاناته في استبدال موظفي الامتثال بقدر ما تكمن في توجيه انتباههم نحو الحالات التي تتطلب اتخاذ قرارات.

لا تزال النتائج الإيجابية الخاطئة تشكل مشكلة. فقد تقوم أدوات الفرز الآلية بالإبلاغ عن العملاء لمجرد تشابه أسمائهم مع أسماء أشخاص خاضعين للعقوبات أو بسبب عدم اكتمال المعلومات.

لذلك، يجب أن تتيح المنصة الفعالة إمكانية التحقيق في الاستثناءات بسهولة. وإلا، فإن الأتمتة لن تؤدي إلا إلى نقل العبء الإداري من مرحلة المراجعة الأولية إلى مرحلة تصحيح الأخطاء.

تتطلب التجربة الأفضل تصميمًا دقيقًا

أفادت شركة PwC بأن الشركات التي تستخدم عمليات التسجيل الرقمية حققت تحسناً في مستوى رضا العملاء بنحو 30%.

هذه الميزة منطقية. فالعملاء يقدرون السرعة والوضوح والقدرة على إنجاز المهام دون الحاجة إلى زيارات أو مراسلات لا داعي لها.

قد تؤدي العمليات الرقمية السيئة التصميم إلى نتائج عكسية.

فالنماذج الطويلة والتعليمات غير الواضحة والأعطال التقنية المتكررة تؤدي إلى تآكل الثقة بسرعة. وقد يتخلى العملاء عن تقديم الطلب إذا لم يفهموا سبب طلب المعلومات الحساسة أو كيفية حمايتها.

أفضل المنصات هي تلك التي تشرح كل مرحلة، وتُظهر التقدم المحرز، وتتيح للمستخدمين حفظ طلباتهم واستئنافها. كما أنها توفر مسارًا واضحًا للحصول على المساعدة البشرية.

كما أن مسألة سهولة الوصول مهمة أيضًا. فليس كل عميل يشعر بالراحة تجاه عمليات التحقق من الهوية الرقمية أو تحميل المستندات. وقد يحتاج العملاء الأكبر سنًا، والأشخاص ذوو الإعاقة، وأولئك الذين يتعاملون مع هياكل معقدة إلى دعم إضافي.

لا ينبغي أن يتحول النهج الذي يركز على الرقمية أولاً إلى نهج يقتصر على الرقمية فقط.

تبدأ جودة البيانات منذ مرحلة التسجيل

إن المعلومات التي يتم جمعها عن العملاء خلال عملية التسجيل لا تقتصر فائدتها على الحصول على الموافقة التنظيمية فحسب.

فهي تُحدد توصيات الاستثمار وتقييمات المخاطر والإبلاغ الضريبي والاتصالات المستقبلية. وقد تؤدي البيانات غير الكاملة أو غير المتسقة في بداية العلاقة إلى مشاكل تستمر لسنوات.

يمكن للمنصات المتكاملة تحسين الجودة من خلال التحقق من صحة البيانات المدخلة، وفرض الحقول الإلزامية، والحد من عمليات النقل اليدوي بين الأنظمة.

كما أنها يمكن أن تجعل عمليات المراجعة اللاحقة أكثر كفاءة. فيمكن للعميل تأكيد المعلومات الموجودة أو تحديثها بدلاً من إكمال العملية بأكملها من جديد.

ويكتسب هذا الأمر أهمية خاصة في مجال إدارة الثروات، حيث قد تتغير الظروف العائلية وهياكل الملكية والمقر الضريبي.

لذلك، ينبغي النظر إلى منصة التسجيل على أنها بداية لعلاقة قائمة على البيانات، وليس مجرد أداة إدارية تُستخدم لمرة واحدة.

وهذا يجعل الحوكمة أمراً ضرورياً. فالشركات بحاجة إلى قواعد واضحة تحدد المعلومات التي يتم جمعها، ومكان تخزينها، ومن يمكنه الوصول إليها، ومدة الاحتفاظ بها.

الأمن جزء لا يتجزأ من ثقة العملاء

يتطلب التسجيل الرقمي من العملاء تقديم بعض من أكثر معلوماتهم حساسية: جوازات السفر، والعناوين، والتفاصيل الضريبية، وسجلات الأصول، والأدلة التي تثبت مصدر ثرواتهم.

قد يؤدي أي خلل أمني في هذه المرحلة إلى عواقب وخيمة على الصعيدين المالي والسمعة.

يجب على الشركات حماية البيانات أثناء نقلها وتخزينها، ومراقبة عمليات الوصول إليها، وتقييم مدى مرونة مزودي الخدمات الخارجيين. كما يتعين عليها وضع إجراءات للتعامل مع حالات الاحتيال وسرقة الهوية وتزوير المستندات.

يمكن أن يجعل التعرف البيومتري عملية التحقق عن بُعد أكثر موثوقية، لكنه يثير مخاوف إضافية تتعلق بالخصوصية. كما تم اقتراح استخدام تقنية البلوك تشين كوسيلة لإنشاء سجلات هوية مقاومة للتلاعب، على الرغم من أن تطبيقها العملي لا يزال محدودًا.

الأولوية لا تكمن في استخدام أحدث التقنيات، بل في اختيار ضوابط مناسبة وقابلة للتفسير ومتوافقة مع المتطلبات التنظيمية.

قد يتقبل العملاء إجراء عملية تحقق مفصلة عندما يدركون الغرض منها. لكنهم يصبحون أقل تسامحًا عندما تطلب الشركات منهم بيانات حساسة دون توضيح كيفية استخدامها.

يظل الموظفون عنصراً أساسياً في هذه العملية

يؤدي التسجيل الرقمي إلى تغيير طريقة العمل داخل المؤسسة.

يتعين على مديري العلاقات فهم متطلبات المنصة وكيفية توجيه العملاء لاستخدامها. ويجب على فرق العمليات إدارة الحالات الاستثنائية. كما يتعين على مسؤولي الامتثال معرفة متى يمكن قبول النتائج الآلية ومتى يكون من الضروري إجراء تحقيق إضافي.

وبالتالي، فإن التدريب ليس مجرد مهمة ثانوية في إطار عملية التنفيذ. فهو يحدد ما إذا كان الموظفون سيثقون في النظام أم سيبتكرون حلولاً بديلة غير رسمية تقوضه.

وينبغي أن تقلل المنصة أيضًا من حالات الالتباس الداخلي. فالموظفون بحاجة إلى رؤية موحدة للتطبيق، بما في ذلك المستندات المعلقة، وعمليات الفحص المنجزة، والأسباب الكامنة وراء قرارات الامتثال.

وبدون هذه الرؤية، قد يستمر العملاء في تلقي طلبات متضاربة من الإدارات المختلفة.

لا تُحسّن التكنولوجيا التجربة إلا عندما تعمل المؤسسة التي تقف وراءها بشكل متسق.

سيُظهر التبني الفرق بين "الرقمي" و"المُرقمن"

تشير التوقعات إلى أن 90% من شركات إدارة الثروات ستستخدم شكلاً ما من أشكال التسجيل الرقمي بحلول عام 2026.

وحتى لو اقترب معدل اعتماد هذه التقنية من هذا المستوى، فإن جودة التنفيذ ستتفاوت بشكل كبير. فبعض الشركات ستقدم عملية متكاملة تجمع بين تجربة العميل وإدارة البيانات والامتثال. في حين ستكتفي شركات أخرى بوضع نماذج إلكترونية في إطار نموذج تشغيلي لم يتغير.

سيصبح هذا الفرق أكثر وضوحًا.

لن يقارن العملاء تجربة التسجيل لدى الشركة مع شركات إدارة الثروات الأخرى فحسب، بل سيقارنونها أيضًا بأفضل الخدمات الرقمية التي يستخدمونها في أماكن أخرى. وستتوقع الجهات التنظيمية من الشركات أن تثبت أن عمليات الفحص الآلية موثوقة وتخضع لإدارة سليمة.

قد يسهم الذكاء الاصطناعي في تحسين تحليل المستندات وفحص المخاطر. وقد تقلل أدوات الهوية الرقمية من الحاجة إلى عقد اجتماعات مباشرة. كما أن تعزيز تكامل الأنظمة قد يتيح تبادل المعلومات بشكل أكثر كفاءة بين المستشارين وأمناء الحفظ وفرق الامتثال.

لكن الهدف الأساسي سيظل كما هو: إقامة علاقة مع العميل بطريقة آمنة ودقيقة وبأقل قدر ممكن من العقبات غير الضرورية.

لن يحل التسجيل الرقمي محل الطابع الشخصي لإدارة الثروات. بل سيحدد مدى فعالية بدء تلك العلاقة الشخصية.